Можно много говорить о том, как правильно выстраивать отношения и какие инструменты и хитрости использовать в них, но для себя мы вывели ряд факторов, которые сильно влияют на положительный исход в отношениях, даже если возникают конфликты. Мы вывели для себя три основных правила.
Погружение
Иначе данный процесс и назвать то нельзя. Нельзя быть спецом во всем, но можно погрузится не только в задачу, но и в тонкости бизнеса клиента, тем самым прочувствовать его боль и потребность. Такой прилив свежей крови и опыта студии в бизнес-среду клиента позволяет выявить нестандартные решения и подходы в решении проблем, который озвучивает клиент.
Иногда при погружении полагаясь на существующий опыт в других сферах можно сгенерировать совершенно необычную идею для решения проблемы, либо найти очевидный выход, который так долго невозможно было сформулировать на стороне клиента.
Так, например, разрабатывая сайт хоккейного клуба КХЛ мы стали изучать не только хоккейную тематику, но и то, что косвенно к ней относится - ставки на спорт, атрибутику, чирлидинг ("Секс продает"), СМИ и фан-сектор. Все эти изыскания позволили сформировать общую картину того, что ожидают разные слои пользователей проекта и сам заказчик в частности.
Делиться
Еще один важный аспект в работе над любым проектом, который мы вывели для себя. Невозможно создать хороший проект, если все держать за семью замками и выдавать крупицами и под роспись.
Делиться надо всем и всегда - знания, наработки, опыт и даже временем. Большая проблема современного бизнеса в России в том, что мы до сих пор все закрыты друг для друга. Делятся у нас только коучи и за очень большие деньги. Причина этой проблемы в том, что мы не доверяем опыту и знанию других людей - "А, что он понимает в моем бизнесе?". Да, возможно и ничего, но ты поделись своими знаниями с подрядчиком, дай ему пищу для размышления, а он взамен с проецирует твою информацию на свой опыт и сможет выдать неожиданное решение.
Мы делимся своими знаниями и наработками с большим количеством людей - на форуме нашего вендора, консультируя потенциальных клиентов по телефону, дарим наши модули клиентам, с которыми заключены сделки и выполняем различные доработки совершенно бесплатно, потому что важно сохранить отличные отношения с клиентами.
Например, мы делали сайт для инжиниринговой компании ООО "Безопасный город", которая сама ведет свой проект, не находится у нас на техподдержке. Сайт сдали более полугода назад, но по просьбе директора компании иногда исправляем им ошибки, которые они допускают в работе с проектом, консультируем их. В ответ естественно нас рекомендуют другим.
Честность
Самый сложный аспект, который не всегда удается соблюсти, так как все мы стараемся выглядеть лучше, чем есть. Последствия от безобидной лжи могут и не появится, но если обмануть клиента на старте, выдать желаемое за действительное, то это принесет только вред.
Если мы никогда не занимались интеграционными работами с AmoCRM, то мы и не будем продавать данную услугу, у нас для этого есть партнер, к которому мы направим, зная о его компетентности.
С другой стороны, если мы не делали оптовые магазины, у нас нет опыта, мы честно об этом скажем клиенту, в то же время предложим все же работать с нами, потому что такой проект интересен для нас.
Нет смысла клиенту продавать или "втюхивать" то, что ему не нужно, так как это может испортить отношения и репутацию студии.
А дальше...
Используем все эти CRM, скрипты общения и продаж, потому что без инструментов, помогающих в повседневном труде в современном мире не обойтись. Главное не забывать о трех основных правилах.