Речь пойдет, казалось бы, о банальном – что может CRM-система вообще и CRM-система Битрикс24 в частности. Но уже несколько встреч за последнее время с потенциальными клиентами показали, что практически во всех случаях люди не представляли до конца возможности CRM и удивлялись (радовались) многим имеющимся функциям.
В данной статье – наша классификация генеральных функций CRM системы, о которых многие (как показала жизнь) до сих пор не знают, и которые будут однозначно полезны любой компании.
Итак, пройдем по порядку, от общего (что умеют все CRM) к частному (CRM Битрикс24).
Функция 1. Сохранение входящей/исходящей/внутренней информации о работе с клиентами.
Это то, что все CRM-системы должны уметь делать по определению. Если не умеет – это не CRM. Например, Битрикс24 CRM обеспечивает:
1) Сохранение всей входящей информации с телефонов или е-мэйлов. Если номер или е-мэйл уже известен системе, то запись о событии и содержание прикрепляется к соответствующей карточке Контакта/Компании. Если номер или е-мэйл не известен системе – создается лид, с которым ответственное лицо должно обязательно отработать. Таким образом, никакая информация не может просто «раствориться в воздухе», забыться. Конечно, остается риск плохой отработки с информацией ответственным лицом, но сама информация не исчезнет и будет сигнализировать о своем наличии.
2) Возможность записи телефонных переговоров менеджеров при условии установки IP-телефонии и/или соответствующих программ на корпоративные мобильные смартфоны. Это полезно как самому менеджеру (он может не напрягаться при разговоре с клиентом в смысле фиксации информации – потом прослушать), так и руководителю, чтобы:
- оценивать уровень телефонных переговоров своих менеджеров и подтягивать его;
- при разбирательстве каких-то инцидентов с клиентами иметь возможность прослушать, о чемшел разговор, какие обязательства были озвучены (что ему сказал менеджер в последнем разговоре, что клиент так «обиделся»).
Функция 2. Анализ клиентской базы по фильтрам и выгрузка сегментов для работы.
Это тоже могут все системы CRM, только в разной степени. Обычная базовая фильтрация – по менеджерам, периодам, сделкам и т.п.
Что касается CRM Битрикс 24, то у нее практически неограниченные возможности по настройке и формированию аналитической отчетности. К любому имеющемуся в CRM признаку (полю карточки клиента/компании/сделки) можно применить фильтр и по нему создать отчетность. И любые важные признаки, которых нет в базовой настройке, можно внести в карточки в любой момент эксплуатации системы (хоть пароду собаки клиента или количество его повторных браков).
Кроме фильтрации, есть собственно Отчеты. Базовый достаточно широкий перечень отчетов может быть дополнен индивидуальными отчетами с помощью Конструктора отчетов.
Благодаря фильтрам можно выделять определенный сегмент клиентской базы по указанным признакам, экспортировать данные во внешний файл (если у пользователя есть такие права), использовать их для необходимой проработки (рассылок, прозвонов и т.п.).
Функция 3. Контроль активности менеджеров и изменений в CRM
Кроме информации о рабочей активности менеджеров (сколько сделал звонков, коммерческих предложений и т.п.), в некоторых системах есть функция «протоколирования» всех изменений.
Это важно, поскольку чаще всего CRM настраивают таким образом, что менеджеры видят всю клиентскую базу, могут вносить в нее изменения и пр., так как в ином случае трудно обеспечить координированную работу с клиентами и взаимозаменяемость. В этом случае надо иметь возможность:
а) увидеть производимые в Карточках изменения за любой период времени;
б) отслеживать «нездоровую» активность менеджеров (когда кто-то начинает «лазить» по чужим карточкам без явных оснований).
CRM Битрикс24 протоколирует все действия ее участников – даже просто открытие и просмотр карточки или документа. Скрыть какие-либо действия в ней невозможно.
Ну и настройка прав доступа в Битрикс24.CRM – очень гибкий инструмент, способный установить фактически индивидуальный права доступа для каждого участники.
Функция 4. Автоматизация бизнес-процессов (БП)
А вот это умеют уже далеко не все CRM. Между тем, автоматизация бизнес-процессов позволяет четко направлять работу менеджеров по утвержденным сценариям работы с клиентами – когда позвонить, что сделать, как проконтролировать, какую информацию внести в карточки…
Главным образом, автоматизация БП обеспечивает соблюдение действующих в компании регламентов, стандартизацию качества услуг – все менеджеры будут действовать четко по бизнес-процессу. А также и безопасность клиентской базы – ее трудно будет «затихарить», а потом унести с собой в другую компанию.
=====
Заполните форму, чтобы получить подробное описание внедренных проектов. Для этого вам нужно перейти по ссылке и заполнить форму: https://goo.gl/xChVWh
