Своих первых клиентов я записывал в привычном Libre Calc (аналог Microsoft Excel). Как делали большинство моих партнеров по цеху и конкурентов.
Основным направлением деятельности был ИТ-аутсорсинг бизнеса, так и обычное техническое обслуживание населения. Этого было достаточно, пока я не познакомился с технологиями анализа данных.
Вся эта мудренная сложность на самом деле просто помогает лучше продавать
Знать сколько раз ко мне обращался клиент, сколько он принёс прибыли за прошлый год, когда был последний раз, что ему больше нравится
Пока клиентов было немного - электронная таблица помогает, но с ростом клиентуры я задумался над автоматизацией этого процесса.
Так и открыл для себя мир CRM систем.
Я привык платить за хороший продукт. Не люблю платить, а потом уже разбираться за что же отдал свои деньги.
Этим решением стал Битрикс24. Можно пользоваться в своё удовольствие и решать задачи, где бесплатный тариф даёт очень широкие возможности. Если не хватает функционала и понял в чем реальная польза продукта - предлагаются платные тарифы на любой вкус.
Подробный разбор Битрикс24 будет в следующих заметках и это материал не на одну статью. Из платных вариантов рассмотрим Мегаплан и AmoCRM.
Мир CRM обширен, но всех объединяет одна цель - помогать лучше продавать. Принципы, на которых стоят эти системы - очень просты.
Любой человек зашедший к вам на сайт или в магазин - это лид. Это потенциальный клиент. Ему может понравится у вас, а может и нет. Человек может ищет целенаправленно что то или просто бродит по интернету, либо прогуливается по магазину в реальной жизни. Здесь мы определяем - это целевой лид или нет?
Если человек решил что то заказать или обратиться по задаче - это уже сделка. Когда я оказал услугу - например создал по запросу клиента очередной корпоративный аккаунт под его доменное имя или проанализировал сайт, а после получил за это деньги - это успешная сделка. До тех пор, пока клиент не подтвердил что услуга оказана и он удовлетворен - сделка считается незавершенной.
Если клиент отказался - сделка провалена.
Итак мы получили уже 5 стадий.
Нецелевой лид
Целевой лид
Успешная сделка
Открытая сделка или незавершенная
Проваленная сделка
По этим цифрам мы можем проводить анализ и сравнивать сколько у нас всего входящих лидов, какой процент целевых клиентов. Сколько из них конвертировались в сделки. И сколько из сделок мы получили удовлетворенных клиентов. Подсчитываем средний чек и анализируем проваленные сделки.
Возьму кейс парикмахерской, как свежим примером из моей практики.
Администратор, она же собственник - подсчитывала сколько было всего стрижек за месяц, заносила в свой бумажный журнал и суммировала прибыль в конце месяца. Но не вела совсем статистику по звонкам и обращениям. Цифр не было, ни с сайта, ни простых заходов клиентов в парикмахерскую. Она не знала причину отсутствия клиентов. Может сайт неудобный? Или помещение не очень красивое? Либо цены высокие? Без аналитики и обратной связи сложно работать над повышение продаж.
Что же мы получили после внедрения CRM - цифры. Очень важные и правильные цифры. Сколько было заходов на сайт, сколько из них уходило не досмотрев даже до цен. В какие моменты нужна реклама и в какие дни она эффективней срабатывает. Не говоря уж о возможности рассылать постоянным клиентам СМС с напоминанием постричься. )