Сегодня у меня для вас три истории о клиенто-ориентированном сервисе и о том, что надо делать, чтобы клиенты вас помнили долго… но вряд ли счастливо. А про правило в самом конце.
Первая история.
Как-то давно, осенью прошлого года, потребовалась мне программа для видеомонтажа. Как совершенно не совсем русский человек, я пошел в интернет — магазин, и купил таковую. Тысячи три рублей – не сильно большие деньги, но таки деньги.
Мне приходит ссылка на скачивание файла, и о чудо! – это битый архив. Скачиваю несколько раз, скачиваю с официального сайта, ситуация точно такая же. Вспоминаю, что я добропорядочный покупатель, пишу в службу поддержки. Излагаю ситуацию. Ответ меня убил «попробуйте скачать еще раз».
Чем эта истории закончилась? Скачал с торрентов ту же программу, пиратскую. Запустилась и работает. Кстати, не пиратская – ключ я все же купил. Хотя ожидал немного не этого.
История вторая, билетная.
Осенью (сюрприз, да?) покупаю биллеты, чтобы слетать покататься в США. На сноуборде. Глупое желание, но на сноуборде я ни разу в США не катался – говорили, там снег другой и все такое. Но разговор не в этом, как легко понять.
Покупаю билеты, выбрав вариант на одном из множества сайтов, которые выполняют поиски по всяким там базам, оплачиваю билет (даже два), и тут приходит на почту потрясающее письмо:
— Чтобы ваша бронь была оформлена, сообщите номер визы, адрес проживания, (и куча других требований).
Я пишу с вопросом – а нахера вам, русская компания по продаже билетов, эти данные? Мне отвечают, что это требование перевозчика. Учитывая, что в США я уже летал, и таких вопросов не задавали, сообщаю продавцу билетов, что эти данные, например, с радостью предоставлю пограничнику в США или любому другому официальному лицу, но никак не вам.
Мне в ответ говорят, что тогда аннулируют бронь. Мне пофигу, иду на сайт delta airlines и спокойно покупаю билеты там, не вводя никаких дополнительных данных. На удивление, денег мне вернули.
История третья, автомобильная.
Захотела моя матушка осенью купить себе машину. Вернее, поменять, но суть не в этом. Походила она по салонам, выбрала модель и марку, цвет, размер, и все такое, и даже комплект резины. Звонит мне, приезжаю в салон.
Мне выписывают платежку, на следующий день еду в банк, оплачиваю счет, через несколько дней денег приходят, еду забирать машину. Позвонил, сказал к какому времени приеду, когда она точно должна быть готова и все такое.
Приезжаю в салон, у меня берут паспорт, и начинают делать с него ксерокопию.
— Уважаемый менеджер, а с какого хера вы делаете копию моего драгоценного паспорта?
— А нам нужна копия, чтобы оформить ПТС.
— Ну так возьмите паспорт, перепишите данные в ПТС, и отдайте мне обратно. Я не люблю, когда с моего паспорта делают копии.
— Как вам будет удобно.
Ушел, возвращается, идем к теткам, которые выписывают документы…. И что я вижу в документах? Ксерокопию моего паспорта!
— Что за нахер?
— Ну нам нужна копия для того, чтобы… для бухгалтерии!
— Зачем? Я ПОЛНОСТЬЮ оплатил счет, деньги вам пришли. Я не люблю, когда делают копию моих документов без моего согласия. Мало того, я прямо говорил, что против этого.
— Ну так положено у нас по внутренним инструкциям.
— Хорошо. В эту игру можно играть вдвоём. По Гражданскому Кодексу я имею право расторгнуть сделку в любой момент. Я расторгаю сделку. Оформляйте возврат денег, а что вы будете делать с ПТС, в котором стоит уже моё имя, меня – не волнует. В случае отказа я звоню своему адвокату, и самое малое, что у вас будет – это лишение работу.
Тетка ищет человека, внезапно выясняется, что распоряжение делать копию отдал тот самый менеджер… Менеджер как-то не горит желанием со мной общаться, но потом мне демонстративно отдают копию моего паспорта и все такое, и типа давайте замнем.
Фиг с вами, давайте. Таки машине не мне нужна, так что ладно.
Через неделю – апофеоз. Звонят из колл-центра компании с вопросом, «а как вам у нас понравилось?». Я отвечаю – не буду ходить сам, и не буду советовать друзьям. У меня спрашивают, почему. Я излагаю историю. У меня спрашивают «и все?». Я задаю следующий вопрос, после чего мне еще и трубку повесили:
— А что, одного факта нарушения сотрудниками вашей компании действующего законодательства уже мало?
Четвертая история, бонусная, из США.
Мой отец любит смотреть по ТВ футбол (уже американский). И захотел он купить новый ТВ. Приходит в магазин, выбирает, говорит – «этот!». Через пять минут прибегает менеджер.
— Сэр, мы сильно извиняемся, но той модели, которую вы выбрали, на складе нет. Чтобы смягчить такое недоразумение, мы вам по цене телевизора, который вы выбрали, отдаем модель на триста долларов дороже. Вас устроит подобный вариант?
Отца устроил.
Теперь представьте такой уровень ценности клиента в России.
Ах да, правило из заголовка.
Если вы построили сто мостов, и один раз соснули хуйца, то вас будут помнить не как великого строителя мостов, а как членососа.
p.s. на женщин правило не действует.
(!) Подписывайтесь на наш канал в Дзен >> Филипп Богачев