Когда-то давно я имела неосторожность попасть на ультразвуковую чистку лица за символическую плату по купону (знаете, сервисы типа Групон, КупиКупон и тому подобное). Мало того, что я пыталась записаться несколько месяцев, потому что мне каждый раз говорили, что «косметолог на больничном», так я еще и испытала разочарование от процедуры и от общения с этим «больным» косметологом.
У меня жирная, проблемная кожа, с крупными порами и черными точками. А в те стародавние времена были еще и акне. Впрочем, я всегда спокойно к этому относилась и не комплексовала. Откровенно говоря, там и не было все так уж страшно. Иногда, очень редко, я ходила на механическую чистку, но результата почти не видела, а если он и был, то лишь в первые пару недель.
После непродолжительной УЗ-чистки у нас с тем косметологом завязался короткий разговор. Она сказала мне, что кожа у меня очень проблемная, УЗ-чистка мне ничего не сделала, и нужна ручная. А еще она добавила: «Вы никакая женщина, если так плохо ухаживаете за кожей, если она у вас в таком запущенном состоянии».
Женщина объяснила, что может мне «подавить» руками, но за дополнительную плату. Предложила записаться на механическую чистку. Я сказала «хорошо» и попрощалась. Я была вежлива и мягка с этой женщиной даже после такого диалога. Даже после того, как на мои текущие по лицу слезы (чистка лица, в том числе ультразвуковая, для меня очень болезненный процесс, да и слезы текут автоматически при надавливании на определенные места на лице) она раздраженно сказала: «Вы мешаете мне работать».
Я тогда еще боялась быть с людьми нелюбезной. Но понимала, что эта косметолог мне не понравилась, и что к ней я уж точно никогда вернусь. Кстати, тот салон красоты на 1905 года очень быстро закрылся.
Итак, какие выводы я могу сделать по той ситуации спустя годы:
- у хорошего косметолога с большим опытом (а та женщина выглядела примерно на 35-40 лет) очень много постоянных клиентов, такой косметолог не продает свои услуги за рекламу и не идет работать в салон, который дает услуги за рекламу (а купонная система – это и есть реклама: люди узнают о тебе и идут к тебе, а ты продаешь им услугу за символическую плату – в надежде, что они вернутся еще);
- понятно, что это была плохой косметолог: акне не лечат механическими чистками лица; это вообще очень сомнительная процедура, а мне следовало сходить хотя бы к врачу-дерматовенерологу (а лучше еще и к эндокринологу и к другим врачам), но никак не косметологу со средним образованием;
- эта женщина была недалекая и не умела работать с людьми: ну нельзя говорить клиенту те вещи, которые говорила она; даже если ты высказываешь критику, нужно уметь это делать.
«Купонными» предложениями я с тех пор не пользуюсь (была еще пара неприятных историй, связанных с ними). Лучше уж заплатить за услугу полную стоимость, но быть уверенным в ее качестве и в хорошем отношении к тебе. Хотя, конечно, высокая цена далеко не всегда гарантирует качества.
Так, лет 7 назад со мной случилась очень любопытная ситуация. Я пришла на педикюр по полной цене. Мастер вела себя откровенно нелюбезно и выслушивала мои пожелания с крайне недовольным видом (я просто попросила ее не обрабатывать кожу пилкой, а воспользоваться скрабом). Оказалось, что у них в салоне в это время проходила «купонная» акция, которая распространялась в том числе на педикюр. Мастер подумала, что я пришла по купону. И уже ближе к концу процедуры на еще одно мое пожелание она спросила: «Так что у вас в купоне-то написано?» Вы бы видели, как изменилось ее общение и поведение после того, как я сказала, что пришла не по купону. Мне сразу предложили чай/кофе (за 5 минут до конца процедуры), в завершении использовали дополнительное средство, которое прежде наносить явно не собирались, и проводили до администратора с улыбкой на лице и всеми любезностями. Разумеется, в этот салон я тоже не вернулась, хотя мне было бы очень удобно туда ходить: он располагался в том же бизнес-центре, где я тогда работала.
Я примерно представляю, как рассуждали эти женщины, работницы индустрии красоты: по купонам ходят одни бедные студентки (а я тогда, лет в 26-27, выглядела лет на 20), которые за полную стоимость точно не вернутся. Вот и нечего на них распинаться, растрачивать любезность и улыбки. Почему эти женщины не понимали, что они работают с людьми, а главный фактор успеха в работе с людьми – искренне любить людей? И соответственно к ним относиться. Ко всем, независимо от того, студентка перед вами или дама в соболиной шубе.
Я сейчас не стесняюсь «выбирать» людей в сфере услуг: могу встать и уйти, если мне что-то не понравится, могу легко высказать критику по делу. Около двух лет искала в своем районе хорошего парикмахера (девушка, к которой несколько лет ходила до этого, уволилась). И знаете, нашла – прямо рядом с домом нашла мастера, которая и профессионал отличный, и в общении очень приятная.
Да, к сожалению, многим специалистам из сферы услуг очень не хватает элементарного умения общаться с людьми – общаться так, чтобы к ним хотелось вернуться. К счастью, есть немало специалистов, у которых с этим все в порядке (и с профессиональными навыками тоже), и к которым хочется возвращаться снова и снова. С ними одна проблема: спонтанно к ним не попадешь, приходится записываться заранее.
А у вас бывали ситуации, подобные тем, что описаны в статье? Поделитесь в комментариях!