Который раз слышу от клиентов установку, что здоровые люди эмоций не испытывают, а если они есть, то очень "корректные". Те же, кто "эмоционирует" - больны, им нужно лечиться" (дословно). Сначала я не обратила внимание на частный интроект, но по мере накопления случаев поняла массовость явления. Обнаружилось, что некоторые компании берут в оборот данную концепцию и натаскивают персонал контакт-центров, банков, менеджеров по продажам в соответствии с ее постулатами. В результате чего выражать эмоции в компании становится не только не прилично, но и опасно: могут последовать обзывательства, критика, отвержение. Как сказала одна девушка: "Все улыбаются друг другу, чтобы не прослыть психом". Внешне - тишь да благодать. "Но все чаще хочется положить бомбу и все взорвать".
Каждому из нас хотелось бы получать услуги от вежливых консультантов, внимательных к проблемам клиента, помогающим в любой ситуации. Идеальный консультант отзывчив, у него есть вся информация, он активен, все понимает с первого раза, хочет помочь, готов прийти на помощь. А также он бодр, здоров, улыбается. У него не может быть плохого настроения, злости, раздражения, обиды, печали. И даже если у него есть свое особое мнение на счет чего-то, он должен с радостью оставить его при себе.
Да, у этой работы есть свои правила и требования. Но значит ли это, что эти требования и правила - норма поведения для человека вообще? Насколько правомерно утверждать в корпоративных тренингах, что эмоции - это плохо? Ведь наиболее восприимчивые и молодые могут поверить.
Желание не сталкиваться с чужими эмоциями понятно. "Оставь свои проблемы дома" ,"На работу приходим работать" - часто есть желание разделить эмоции и рациональный подход, чтобы руководителю не включаться, не тратить время на сотрудника. Но что происходит с человеком в такой среде? Куда деваются подавленные эмоции, которые нельзя не только выразить, но даже и показать? Возможно, опыт подсказывает самым внимательным, что в любом случае это все должно бомбануть...
Рвется там, где тонко. У кого-то рвутся отношения с более безопасными людьми, так как с ними можно слить негатив, у кого-то внутреннее напряжение проявляется соматическими болезнями. Эмоции - это уже возникшая энергия, она должна куда-то выйти. Если это будет действие, удовлетворяющее потребность, то наступит разрядка и удовольствие. Если потребность не удовлетвориться - напряжение и фрустрация усилится, сигнализируя о проблеме. Но не все потребности можно осознать быстро, еще больше - нельзя удовлетворить (только личность "уровень Бог"). Энергия тогда должна просто выйти (слезами, криком или печалью, словами или оргазмом в конце концов), чтобы вернуть баланс.
Так, одна клиентка, начитавшись "позитивной" литературы, стала "всех любить", все прощать", ничего для себя не требовать" от окружающих. Но внутренняя работа по осознанию своих настоящих потребностей не произошла. Она только копировала внешне поведение людей с переизбытком ресурсов, оставаясь сама в дефиците поддержки, признания, тепла и любви... "Ни на кого не держу камня за пазухой...", - говорила она. Зато больше всего ее волновала предстоящая операция по поводу камня в желчном пузыре.
Вспомнила формулировку одного из моих учителей, что запрет на выражение эмоций у детей равносильно словам "не будь собой, не живи", т.е. в какой-то мере является их психологическим убийством. Это агрессивный акт, и не удивительно, что в системах (семьях, организациях) с запретом на выражение себя много страха. Страх порождает агрессию, агрессия - еще больше страха. Энергия такой организации (как и энергия отдельного человека с такой системой взглядов) уходит на тревогу и поддержание безопасности. Как следствие - "мало что сделал - устал как собака".
Сама работа консультанта часто предполагает необходимость быть для клиентов "мусорным бачком", в который те кидают свои претензии, недовольство, проблемы. Такое давление приводит к эмоциональному выгоранию. Хорошо, если есть место, где человек может "выпускать пар", где поддерживают выражение злости и раздражения, поддерживают не функцию, а человека. И хочется надеяться, что "человеческое" все же победит. И тогда срывов в адрес клиентов типа "а пошел бы ты на..." среди консультантов будет меньше. Кстати, когда в компании разговоры записываются, такой срыв можно смело приравнять к "карьерному суициду". По меньшей мере, в этой конкретной компании.
Сейчас в общественном поле много тревоги и адаптивные стратегии приобретают все более прямолинейные формы: хочешь быть успешным - улыбайся, хочешь работать - не злись, хочешь получать зарплату - терпи. Свобода и творчество вызывают ужас, так как не контролируются. И тогда возникает иллюзия, что закручиванием гаек можно предотвратить проблемы. Но все, кто более-менее учился в школе, понимают, что это противоречит физике.
Хотелось бы, чтобы данная проблема стала темой для обсуждения, и как следствие, выработки новых стратегий и подходов в сфере обучения продажам и услугам. И возможно, скоро вместо надсмотрщиков сверху (супервайзеров) для консультантов, появятся коучи, вместо штрафов - благодарности клиентов, а вместо травли тех, кто эмоционирует - боксерские груши, на которых можно выместить негатив. И понимание, что любовь к ближнему (клиенту в том числе) начинается с любви к себе, с внимания к собственным потребностям. Что для того, чтобы что-то отдать, нужно сначала что-то получить. Хотя бы право быть разным, быть самим собой, право жить.
Автор статьи
Частный психолог Семенова Елена Евгеньевна
Сертифицированный гештальт-терапевт, член Общества практикующих психологов "Гештальт-подход" Мой сайт: 2198684.MyA5.ru