Вы совершенствуете воронку продаж, тщательно прорабатывая каждый ее сегмент. Ваш сайт удобен и привлекателен, цены доступны, а ассортимент широк, условия доставки и оплаты продуманы и комфортны. Более того, вы занимаете места в ТОПе по целому ряду запросов и качественно настроили Директ. Но результаты с каждым месяцем становятся все хуже: люди заходят на сайт и уходят, так и не совершив покупки…. Почему так происходит? И почему именно с вами?
Присмотритесь: что говорят о вас люди в сети?
Как показывает практика, в подобной ситуации искать ответ нужно в области SERM – управления репутацией. Ведь негативные отзывы способны самым коварным образом сводить на нет все ваши старания. Последние исследования в этой сфере, проведенные компанией BrightLocal показали, что:
· 93% интернет-покупателей читают отзывы, прежде чем оформить покупку в интернет-магазине;
· 85% беспрекословно верят прочитанному;
· 58% респондентов ответили, что никогда не совершат покупку при наличии нескольких плохих отзывов о компании;
· 37% людей ответили, что настороженно относятся к фирмам, не имеющим отзывов в сети.
И, стоит отметить, что эти тенденции лишь нарастают. Ведь в 2016 году лишь 72% людей читали отзывы и порядка 58% отказывались от покупок под их влиянием. Поэтому актуальность вопроса управления репутацией в сети растет буквально с каждым месяцем.
Stop Loss: проверьте свою репутацию!
Репутация – это главное. Ведь если за компанией тянется шлейф негатива, то и связываться с ней вряд ли кому-то захочется. И регулярно проводить мониторинг мнений в сети важно не только молодым компаниям, но и состоявшимся корпорациям-гигантам.
· Более 70% людей оставляют отзывы, когда их разозлят или обидят;
· Задержка в работе курьеров – сторонних организаций-подрядчиков, также может создать пятно на вашей репутации;
· И уж поверьте, если вы успешны, ваши конкуренты готовы платить за создание негативных мнений вокруг вашего бренда. Ведь настороженные отзывами покупатели пойдут именно к ним.
От статистики к цифрам
Попробуйте рассчитать, сколько денег при этом вы потеряете:
· Допустим, средний чек у вас составляет 1000 рублей, а жизненный цикл клиента равен одному году. Следовательно, при потере одного клиента вы недополучите 12 000 рублей.
· Отзывам верит 85% людей. Таким образом, если через разные каналы на ваш сайт зашло 10 000 человек за месяц, 8500 поверят отзывам и не станут делать у вас покупку. Умножьте это число на жизненную ценность клиента – 12 000 в нашем случае. Итого, в год теряется около 102 млн. рублей.
· Конечно, цифры в разных сферах бизнеса будут неодинаковы, но вы с легкостью можете рассчитать ущерб от отзыва, написанного кем-то в плохом настроении, или заказанного вашими конкурентами.
Негатив - один из главных стоп-факторов для ваших клиентов. И оставлять его без внимания нельзя. А как правильно на него реагировать и как вернуть свое честное имя, вы всегда можете у специалистов компании MarkWay.