Операторы, хоть и говорят по скриптам, являются самыми обычными людьми. И, хоть по внутреннему регламенту, сотрудник всегда должен быть вежлив и ориентирован на клиента, так происходит не постоянно. Очень часто при обращении на "горячую линию" слышно, как в интонации консультанта прослеживается раздражительность, вялость и т.д. В данной статье я хочу вам рассказать, почему так происходит. Помимо общечеловеческих факторов, есть и специфические, которые людям со стороны могут показаться забавными.
Общечеловеческие проблемы.
Самая главная проблема в 21 веке - постоянный недосып. С этим сталкиваются не только сотрудники колл-центров, но и те, кто вообще работает "на дядю".
Операторы поздно приезжают домой, поздно ложатся спать, вынуждены рано просыпаться. Недосып самым жестоким образом сказывается и на самочувствии, и на настроении.
Некоторые сотрудники проблему пытаются решить с помощью кофе и энергетиков, кто-то просто дремлет в перерывах и на обеде. Кто-то умудряется поспать между звонками. Особенно это касается сотрудников, работающих в ночную смену.
Также к общечеловеческим проблемам можно отнести плохое самочувствие, трудности в личной жизни, физиологические потребности и т.д.
Проблемы, связанные с непрофессионализмом сотрудников, или их халатностью.
Если ваш разговор перевели на оператора, а он первые 5-10 секунд молчит - скорее всего, он ест. Многие сотрудники во время перерыва успевают сходить в туалет, купить что-нибудь поесть, и покурить. На то, чтобы сесть и спокойно покушать, часто времени не остается. Поэтому оператор в паузах между звонками сидит и "хомячит" свою булочку или шоколадку. В этот момент срабатывает "закон подлости", и именно ему "прилетает" ваш звонок. В этот момент он начинает вас ненавидеть всем сердцем, а, когда вы начинаете вести пламенную речь, нажимает на кнопку "MUTE" и ест.
Ещё специалист может вас выслушать, попросить оставаться на линии для уточнения информации. Вместо этого уточнения он будет доедать вкусняшку.
Схожий эффект имеют ещё два занятия операторов между звонками - пролистывание новостной ленты (соц.сети, Ютюб и т.д.), или общение с коллегами на какую-нибудь интересную тему.
Проблемы, связанные с работой.
Работа в колл-центре очень трудная в душевном плане. Этот ряд проблем можно разделить на две группы - зависящие от клиента (раздражительность, озлобленность, хамство, грубость, глупость со стороны клиента при обращении), и не зависящие от клиента (большой поток звонков, массовые сбои и т.д.)
В первом случае ответственно заявляю - вы виноваты сами. Несмотря на то, что "клиент всегда прав", помните другое - как вы относитесь к человеку, так и к вам будут относиться.
Что касается второго варианта - виноват сотрудник. Он сам выбрал эту работу, поэтому должен терпеть и не срываться на клиенте.
На этом я заканчиваю. Если вы столкнетесь с такой проблемой, то вспомните данную статью и примите ситуацию с юмором, не надо заводиться. Всё-таки большая часть операторов колл-центра влачит жалкое существование. Их лучше пожалеть, чем спустить всех собак.