В современном мире контролером основных показателей может выступать система (CRM, например), которая просто не позволит менеджеру уйти от обязанности сделать необходимое количество звонков, времени разговора или других исчисляемых данных. Проблема только в пытливости и находчивости продавцов. Смекалка — основной инструмент продавца и тот, кто её не применяет — тот проигрывает, грех не применить свой основной инструмент для облегчения себе жизни.
Любой механизм, контролируемый машиной — можно обмануть, как бы хитро не старались придумать программисты и технологи программы. Усложняя до невозможности программу, добавляя в неё все больше и больше переменных — компания работодатель начнет терять все больше и больше хороших менеджеров, как тех что уже работают, так и тех, что не прошли испытательный срок.
Приведу конкретный пример из банковской сферы, название банка говорить не буду, но суть в следующем. Есть 3 показателя, которые нужно ежедневно выполнять продавцу:
- Количество звонков (тут помогает робот, набирая каждый раз новый номер клиента вслед предыдущему и человеку буквально остаётся 5 минутный перерыв в день для того чтобы сходить в туалет)
- Общее время разговора (т.е. в среднем с каждым клиентом нужно общаться по 10-15 минут, чтобы сделать норму)
- Количество отправленных курьеров на открытие счетов (фактически, заказ услуги, за которую собственно и получают премию по итогам месяца и квартала)
Как получается на деле:
Слабый продавец-новичок — не может подстроится в ритм постоянных переговоров и увольняется, либо увольняют.
Средний продавец-новичок — старается изо всех сил, делает норму по 2-м показателям (количество и время) оставаясь допоздна на работе, если не приспособится и не научится хитрить — сгорит на работе через месяц два
Сильный продавец-новичок — выполняет (перевыполняет) самый важный показатель — заказы, но по остальным не нарабатывает, так как не хочет попросту заниматься «херней». Штрафы и санкции за невыполнение двух первых показателей его демотивируют, начальство не делает исключений, хотя понимает, что заказов действительно выше нормы в 2-3 раза, но есть показатель «для всех» и звезды не должны быть кем-то особенным. В конечном счете, продавец увольняется либо снижается до уровня среднего и начинает хитрить.
Не новички соответственно те, что научились хитрить. Хотите, расскажу, как хитрят и почему это для компании плохо? Если читаете дальше, то ответ «да»)
Так вот:
— Первый показатель по количеству звонков выполняется сам по себе, так как можно просто сказать, что связь плохая или всячески подталкивать человека, чтобы с ним связались в другое время. Ответ — ну не знаю, мне надо подумать, а конкретнее, и прочее, что требует дополнительного времени и настойчивости от продавца моментально переходит в: «— А давайте созвонимся через 10 мин/день/ неделю, вы пока думайте». Т.е. человеку просто-напросто не объяснили ничего, а перенесли разговор на другое время (что тоже плюс для хитрого менеджера, так как нарабатывается база по отложенным — незавершенным клиентам, которые тоже не особо хотят общаться и просят перезвонить им позже, как правило).
— Второй показатель выполняется 4-5-ю долгими звонками с клиентами жаждущих общения с тем, с кем можно пообщаться за жизнь или просто оставаться на линии пока, те изливают душу, постоянно подбадривая их словами — как интересно, а подробнее, а дальше что, вы молодец и прочее. Этакий бесплатный психоаналитик. Вы спросите — как же они выполняют показатель количество заказов? Да легко!
— Третий показатель: Им и стараться не нужно 20% людей итак бы воспользовались услугами банка, даже если им никто бы не звонил, 10% реально привлечены были с помощью звонка и переговоров с помощью скрипта и внимания от банка. Показатель «количество заказов » выстраивался и корректировался ни один год, в то время, как в компании работали средняки.
Фактически компания не знает, или не хочет знать, что менеджер может получать намного больше клиентов, если бы работал без жесткой системы!
Получается, что в данном случае тотальный контроль ухудшил показатель, фактически, деньги которые тратятся на продавцов могли бы расходоваться на рекламу, и сгенерировать рост выручки.
Вывод: любой контроль важен с трезвым и грамотным руководством, система только помогает контролировать, а не замещает руководителя.
P.S. Когда начался кризис и владельцы банка (из Турции вроде) прилетели посмотреть в чем дело, в руководителя отдела продаж прилетел стул, за слепое исполнение идиотских требований)))