Доброго времени суток, уважаемые читатели! Многие из нас когда-либо сталкивались с необходимостью позвонить в колл-центр (не только в банк). При переводе звонка на сотрудника в большинстве случаев автоответчик говорит стандартную фразу: "В целях улучшения качества обслуживания разговоры с оператором могут быть записаны". О том, так ли это на самом деле, и для чего это необходимо, я расскажу в данной статье.
Действительно, все разговоры записываются. Делается это по ряду очень важных причин:
1) Оценка качества обслуживания.
Во многих колл-центрах прослушка является одним из ключевых критериев, влияющих на премию сотрудника. Есть определенные стандарты и процедуры общения, которые необходимо соблюдать. Каждый месяц сотрудники отдела мониторинга выгружают рандомом несколько звонков оператора и слушают их. Чем больше ошибок и нарушений внутренних правил, тем меньше премия у работника.
2) Работа над ошибками и обучение.
Работа в колл-центре - это не только посидеть за телефоном и пообщаться с клиентом. Это кропотливый труд. Регулярно в компаниях происходят какие-то нововведения, внедряется новое ПО, появляются новые процедуры. Все сотрудники должны развиваться. Прослушка звонков - один из самых эффективных методов обучения. Слушают операторы не только плохие звонки с ошибками, но и, напротив, образцовые. Например, для эффективного обучения техникам продаж можно послушать, как сотрудник регулирует конфликтную ситуацию с клиентом, а после этого еще и продаёт ему какой-то продукт компании.
3) Работа с жалобами и претензиями.
Да, прослушка ведется в том числе и ради клиентов. Если человек жалуется на плохой сервис, на то, что его дезинформировали по телефону, то необходимо проведение определенного "расследования". Главные специалисты или сотрудники мониторинга ищут звонки, которые, по словам клиента, оказались некорректными. Далее происходит прослушивание клиента. Иногда возникают ситуации, когда клиент звонил не с одного номера, или общался раз десять с разными сотрудниками. Это сильно затрудняет процесс. После анализа звонков и выявления нарушения (либо отсутствия такового) старший специалист обязан перезвонить клиенту и проинформировать его о решении.
4) Выявление основных потребностей клиентов, а также проблемных зон.
Это необходимо для улучшения сервиса, а также для снижения нагрузки на операторов. Голосовое меню (IVR) время от времени меняется во всех колл-центрах. На определенные пункты меню настраиваются автоответчики (например, в случае с банками - адреса банкоматов или курсы валют). Кроме этого, выявляется, на что клиенты жалуются больше всего, исходя из этих жалоб, ведутся конкретные работы специалистов ответственных подразделений. Опять же, пример из банковской сферы. Если клиенты постоянно жалуются на работу банкоматов в определенном городе, руководители контактного центра передают эту информацию инженерам, те, в свою очередь, банкоматы ремонтируют.
5) Выявление угроз и чрезвычайных ситуаций.
Иногда человек теряется и обращается не в полицию, а по первому попавшемуся номеру. Оператор колл-центра обязан выслушать пострадавшего, после чего немедленно обратиться в службу безопасности. Поверьте, это работает.
На этом всё. Спасибо за внимание!