«Послушайте, а может быть вам просто больше денег дать?» – вот какой вопрос в итоге задал наш клиент одному из предыдущих подрядчиков, когда тот, либо игнорировал их вопросы о доработке CRM, либо давал некомпетентные консультации.
В очередной раз сталкиваемся с ситуацией, когда компания (обычно это руководитель отдела продаж) выбирает не только продукт, но и сервис дальнейшей поддержки и уровень компетенций подрядчика. В нашем случае выбор делался между CRM от 1С и наш Битикс24.
Казус ситуации в том, что в моменте принятия решения мои коллеги получили примерно следующую мотивировку от РОПа потенциального клиента:
"Мы пользовалось облачной версией Битрикс24 полгода, но постоянно сталкивались с некомпетентностью наших подрядчиков. На наши запросы о доработках либо вообще не получали ответов, либо они были полностью некомпетентными. При этом мы меняли их три раза и результат тот же. Нас это сейчас больше всего останавливает от выбора Б24 как основной платформы и перехода в коробочную версию".
Вот и все, как говорится, - приехали.
Другими словами, компания прошла всю нужную маркетинговую цепочку: начали с бесплатной версии, перешли на платную, а потом встали перед выбором платформы, чтобы двигаться дальше и полноценно внедрять CRM.
И как раз в этот момент сыграл свою роль опыт общения с компаниями, для которых внедрение Б24 в отдел продаж не является профильной услугой и у которых просто не было компетенций, чтобы консультировать клиента в глубину. Они продали ему лицензию и потеряли дальнейший интерес, что выразилось в отсутствии качественных консультаций.
Надо признать, что Битрикс со своей стороны уже давно ведёт планомерную и методичную работу по контролю качества партнёров, так может сейчас самое время, чтобы начать приоткрывать их NPS, так как очевидно - функционал во многих сравнялся и выбор будет определятся профессиональным уровнем внедренцев.