4 сегмента неудобных клиентов, указывающих на ваши точки роста.
Фото: iStock
Игорь Манн предлагает сегментировать клиентов на нужных и **даков. Вы наверняка встречали эту рекомендацию. Логика Игоря: высвободится энергия, время, настроение улучшится. Сложно не согласиться.
Мы в АВ-крафте не готовы избавляться от клиентов, и пытаемся в каждом ... клиенте разглядеть точку роста.
Игорь любит чек-листы из десятков пунктов. Я укрупнила и предлагаю держать в голове всего 4 критерия.
Вы не смогли наладить коммуникацию
Игорь Манн рекомендует: избавьтесь от тех, кто хамит вам или вашим сотрудникам. От тех, кто надоел своим высокомерием, рядом с кем вы себя чувствуете как на экзамене. Перестаньте выслушивать тех, кто не умеет говорить кратко и по делу. Кто регулярно портит вам настроение и всегда чем-то недоволен.
Точки роста: а может быть это мы не умеем выстраивать коммуникацию нужным нам образом? Кстати, не избавляйтесь от скучных клиентов - они то как раз очень полезны!
Вы не смогли договориться о хорошей цене
Есть клиенты, которые уводят нас в минус. Те, кто покупает у нас только из-за низкой цены. Те, кто покупают редко и мало. Или задерживают оплату.
Точки роста: есть ли у нас возможность продолжить переговоры? Почему мы лихорадочно закрываем сделки, хотя стремимся со всеми работать в долгую? Есть ли техническая возможность быстро проверить платежеспособность клиента и увидеть историю его оплат?
Они нас дискредитируют
Это те, о сотрудничестве с кем вы точно никому не расскажете. Те, с кем вы перенесёте встречу из офиса, чтобы никто не узнал о вашем сотрудничестве. А когда по их рекомендации кто-то приходит, вы не понимаете, за что вам такое наказание ...
Есть ли у нас сервисы, которыми клиент может пользоваться удалённо? Как мы их продвигаем? Удобны ли они? Если клиент с нами давно, можно ли обрабатывать его заказы, сведя к минимуму личное общение?
Клиенты с завышенными требованиями
К ним из АВ-Крафта утекает больше всего сил и энергии. Мы частенько исправляем чужие промахи в планировании. Мы рады выручить, но когда менеджеры, не знающие технологий, назначают нереальные сроки, со второго-третьего раза мы перестаём менять график производства - успеем, отлично. Если мы не успели, никто бы не успел.
(Кстати, приводите менеджеров на обучение: awrora@aw-craft.com)
Точки роста: Знают ли клиенты о том, как мы рассчитываем время изготовления? Знакомы ли они с технологиями? Какие у нас критерии для увеличения цены за срочность?
Формулировка для "увольнения" клиента
Игорь поделился историей о том, как в одной авиакомпании жалобы клиентки дошли до генерального и после третьей жалобы он "уволил" её со словами: "Нам вас будет не хватать, но вам лучше пользоваться услугами другой авиакомпании. Прощайте!"
__________________________________________
Чек-лист повышения продаж
1. Поставьте лайк этой записи (это справа ->), чтобы Яндекс искал больше материалов о точках роста вашего бизнеса.
2. Подпишитесь на канал и социальные сети - я пишу о повышении продаж.
3. И печатайте в АВ-Крафте визитки для каждого сегмента ваших клиентов!