Мозг – штука энергоемкая. Интенсивно работающий, он потребляет четверть всей энергии организма, а в состоянии покоя – 10%. В связи с этим многие когнитивные процессы по результатам нескольких прогонов существенно оптимизируются. Происходит это преимущественно двумя путями. У полуразумной биомассы мозг работает только в экстремальных ситуациях – например, на старте продаж нового айфона, когда очередь стремительно подходит, а твоё место в ней за 100500 руб. ещё никто не выкупил. У адекватных представителей биосферы большинство повседневных действий переходит в автопилот. А ресурсозатратный орган включается тогда, когда предопределённые модели поведения отсутствуют.
Этим мы, маркетологи, часто пользуемся, рождая мифы о своей чрезвычайной манипулятивности. Так, одна из удобных системных особенностей работы мозга – любовь к обобщениям. Вы в курсе: евреи жадные, футболисты странные мажоры, а российский сыр производится дендро-фекальным методом. Работает это легко и естественно: купил/нашёл/увидел/услышал 10 раз хорошее, на 11 откладывается: все ххх — ХОРОШЕЕ. А дальше ноги сами несут к родному и близкому ххх.
Впрочем, в обратную сторону работает не хуже. Три раза обжегся – на четвертый пойдёшь писать в интернете цитаты из Апрельских тезисов В.И. Ульянова-Ленина и смотреть цены на броневички б/у. Чёрный пиар, происки конкурентов, шутки про уточек и шубохранилище – все оттуда. Преодолеть сформировавшийся негативный стереотип не только сложно, но долго и дорого. Поэтому формирование его лучше предотвратить моментальным реагированием на претензии, лояльным общением и адекватными решениями. Но кто ищет легких путей?
Предположим, вы – некая сеть кофеен, получившая после недавних событий нелестное прозвище «КОКОфеМАМАния». Учитывая, что после недавнего ребрендинга покупатели франшизы отказались тратить деньги на смену интерьеров, буквально пару месяцев назад оттуда со скандалом ушла кормящая ЯЖМАТЬ, а ранее бывшая официантка выложила пост о жёстких требованиях к персоналу, есть угроза пустить на ветер миллионы. Как быть?
Понимая, что память постоянно переписывается в соответствии с новой поступившей информацией, забить негативное подкрепление массой информационного шума. Проще говоря, если из каждого утюга будет играть песня о величии бренда К, тараканы в яичнице или холодный кофе станут особенностями концепции. Но, конечно, утюгов должно быть действительно много, петь осанну должны лидеры мнений, а их тон – быть максимально искренним. Дорого, долго… И исключительно выгодно для многих.