Комментарии в сети — обычное дело. Но что делать, если они касаются вашего бизнеса? Вы написали пост про новый продукт, а под ним гневный комментатор оставил негативное сообщение. Как отвечать? И стоит ли?
Как ответить
Первое и самое простое — кратко обрисуйте ситуацию, объясните, почему так обстоят дела и что вы будете делать дальше. Так другие люди поймут суть проблемы, а затем сами примут решение, кто прав.
Не разжигайте бессмысленный спор, не переходите на личности, сохраняйте добрую иронию и вежливость — так вы будете выглядеть адекватно. Начнете упорствовать — и все рассуждения будут бессмысленны: для людей вы превратитесь в твердолобого и неприятного типа.
Признайте вину
Если вы не правы хотя бы на 10% — сразу признавайте вину. Эта самая сильная защита. Все равно правда откроется. Пусть лучше она будет от вас: вы сможете сразу объяснить ситуацию, согласиться, что допустили ошибку, принести извинения и постараться не допускать таких ситуаций впредь. Люди — и в жизни, и в сети — ценят умение признавать свои промахи.
Пример из жизни. Злоумышленники взломали аккаунты звезд и выложили их обнаженные фотографии. Две «пострадавшие» персоны реагировали по-разному.
— Первая сразу же сообщила, что это все ложь и провокация, фотографии — подстава и ничего такого не было. Фанаты проверили ее утверждение и сравнили все украденные фотографии с ее официальными из «Инстаграма». Попиксельно. И нашли такие же выключатели, такие же цветы, такой же ландшафт за окном — в общем, много чего, позволяющего достоверно установить, что они были сняты именно у нее дома. Для ее репутации было не очень хорошо оказаться пойманной на лжи.
— Вторая же поздравила всех с этим праздником и дала ссылку на ресурс, где можно скачать все «ушедшие» фотографии. Её полюбили, потому что она повела себя как открытый и искренний человек.
Не отвечайте, если это не требуется
Дайте возможность сказать другим. Нельзя превращать комментарии в интервью с самим собой: пользователи должны общаться друг с другом.
И ещё: вы десять минут придумывали вежливый и этичный ответ «обидчику». Но приходит пользователь, который грубо (и может быть, непристойно) «отшивает» вашего противника. И, поверьте, его искренний ответ окажется гораздо более действенным чем ваш.
Ещё больше советов по работе с читателями и созданием контента вы найдёте в книге «Евангелист бизнеса».