Сегодняшние вести с полей пришли от моих коллег и касаются довольно типового проекта внедрения сrm, но с совершенной нестандартной развязкой.
Итак, представим себе контракт уже в активной фазе, когда Техническое задание на внедрение битрикс24.crm уже написано и практически согласовано (все встречи уже прошли, и остались формальности, чтобы его утвердить и перейти к техническим настройкам бизнес-процессов отдела продаж).
В этот момент из компании уходит РОП. Причем никто уже правды не скажет, каковы были причины ухода, да это и не важно. А важно другое – коллеги получают звонок от заказчика с запахом скоропортящегося контракта. Все переживания оправдались – собственники компании решили разобраться самостоятельно куда были потрачены деньги, что такое CRM и нужна ли она их компании, организовав при этом встречу.
Так как на встрече не было ни одного человека, ранее присутствующих в переговорах и понимающих цели и задачи внедрения, разговор на начальной стадии напоминал общение слепого с глухим. Вылезла масса неопровержимых доказательств а-ля «нам это все не нужно, у нас клиенты постоянные, новых нет, менеджеры все и так ведут и вообще все у нас хорошо, и все работают не покладая рук». Два босса при этом внимательно слушали наши дебаты и, судя по невербальным признакам, действительно в какой-то момент поверили своим ребятам, что все и так хорош и они зря потратили деньги.
Я не раз был в таких ситуациях и отлично понимал своих коллег, положение которых в этот момент было похоже на пехотинца с гранатой, на которого медленно, скрепя гусеницами, наползал немецкий тигр. Дело осложнялось тем, что некоторые моменты нам действительно не так рассказывали они разнились с фактическими процессами работы компании, чем бессовестно и пользовалась противоборствующая сторона :)
И после того, как был проигран раунд с общей схемой работы отдела продаж, мы спустились на ступень ниже и обратили внимание на организацию прозрачности работы менеджеров с клиентами. А именно, кому они звонят и от кого получают входящие, что и как говорят, что и как пишут в email'ах, сколько этих email'ов случается в неделю и т.д. В общем, позвали по рации подмоги ))
Тут, надо сказать, один из руководителей оживился и, судя по всему, начал склоняться к нашему полку (с) #бм Однако, все равно еще это церберский контроль не тянул на продолжение проекта. Подключение телефонии здесь тоже кардинально ничего не изменило, хоть и подвинула весы еще немного в нашу сторону. Была предпринята попытка пройтись еще раз петлями учителя Джордана нашего Белфорта, но видимо уровень НЛП у боссов-собственников был значительно выше уровня наших специалистов и трех (с) трех десяток не хватило :)
А что же спасло проект? – простота. Да, именно она. По итогу спустились еще на ступень ниже в пищевой цепочке ценностей Битрикс24, добравшись таким образом до использования механизма задач и, как результата, – организации прозрачности работы всей компании (тут реально уже зашла речь про всех, а не только про отдел продаж).
Потребовалось всего 10 минут, чтобы на пальцах показать простоту использования и неоспоримую ценность если вести все задачи и поручения в битрикс24 при этом ничего не теряя и получая полный контроль и прозрачность работы сотрудников.
А вы говорите «операционная эффективность звонка» … (с) Главное хвост!