Задавайте его всем, кто имеет дело с клиентами
Важная вещь, которую следует помнить при собеседовании кандидатов, непосредственно взаимодействующих с клиентами - обслуживание всегда ситуативно и зависит от контекста.
Нет единого подхода к обслуживанию клиентов или магического сценария. Хороший менеджер и сотрудник службы поддержки – этот тот, кто умеет правильно оценить ситуацию в каждом конкретном случае.
Вот волшебный вопрос, который необходимо задать на интервью с кандидатами:
«Не могли бы вы рассказать о случае работы со сложным клиентом?»
Задавая вопрос о сложном клиенте, вы понимаете:
- как кандидат представляет сложного клиента;
- насколько разумно интерпретирует ситуацию;
- гибко ли он реагирует на проблему.
«Плохие» ответы
№1: «После того, как клиент кричал на меня без причины, он признался, что не собирался снова вести с нами дела из-за плохого опыта, который у него был с предыдущим продавцом. Я отказываюсь разговаривать, когда кто-то кричит на меня».
№2: «Он был тем человеком, который считал, что он единственный в мире. Он ждал, что я просто брошу все, чтобы помочь ему. Такие клиенты никогда не говорят, чего хотят. Это замедляет процесс, но что вы можете сделать? Наша задача - обслуживать клиента».
Почему плохо? Никто не демонстрирует способность ситуационно оценивать клиента, а также не проявляет гибкости в обеспечении уровня обслуживания, которого желают клиенты.
«Хороших» ответы
№1: «Я знал, что должен был сделать дополнительный звонок, чтобы убедиться, что запрос клиента был удовлетворен. Это было немного неудобно, особенно учитывая, как он кричал на меня. Но он был очень мил, когда я перезвонил».
№2: «Я остался терпеливым, задал много вопросов, чтобы понять, что заставляет клиента так расстраиваться. Вскоре мне стало ясно, что этот клиент будет счастливее, если я поговорю с ней больше как консультант, чем как продавец. Конечно, я хотел сделать продажу, но больше я хотел помочь ей».
В этих ответах мы слышим, как кандидаты описывают, что они применяют ситуационный подход в сложной ситуации. Они нашли время, чтобы понять, что происходит с клиентом, и изменить подход к обслуживанию, чтобы удовлетворить его потребности.
Если успех вашей организации зависит от предоставления отличного обслуживания, не оставляйте свои решения о найме на случай. Убедитесь, что каждый человек, участвующий в процессе найма, понимает, что обслуживание клиентов является ситуационным и контекстуальным.