Очень часто при звонке в колл-центр приходится слышать неприятную реплику автоответчика: "Время ожидания ответа составляет более десяти минут". В данной статье я расскажу, почему такое происходит при обращении в банк, и какие способы решения проблемы можно найти.
Причины могут быть разными. Во-первых, количество операторов в линии может быть недостаточным для потока звонков. Особенно это проявляется рано утром или поздно вечером. Большая часть сотрудников работает стандартно - с 9 до 18.
Вторая причина - массовые сбои. Экстренные ситуации периодически возникают. Это могут быть "кривые" обновления ПО (привет тестировщикам!), сбои серверов связи, профилактические работы и т.д.
Третья причина, точнее, целый комплекс схожих причин - огромное количество одинаковых запросов в определенный день. Например, день списания комиссии за смс-уведомления, день начисления заработной платы (у большинства организаций - 10 число), день начисления аванса, дата формирования выписки по кредитной карте (у некоторых банков по всем картам выписка формируется единовременно).
Что делать, если вам нужно решить вопрос?
Во-первых, подумайте, может ли ваша ситуация относиться к массовому сбою. Не проходит оплата по карте? Банкомат пишет: "Нет связи"? Списались непонятные 50-100 рублей? Вероятно, если у вас вопрос подобного характера, то это значит, что проблема не только у вас. Попробуйте зайти на сайт банка, там могут разместить информационную "плашку". Думаю, для вас, если вы читаете Дзен, зайти на сайт не составит труда. По поводу списания - проверьте в интернет-банке, что это за операция. Нет интернет-банка? Очень зря, исправляйтесь и подключайте в ближайшее время. Если вы видите какую-то непонятную операцию, где вместо названия торговой точки указано что-то на иностранном языке, не поленитесь перевести эту надпись. Если она содержит слово "Fee", то это комиссия за какую-то услугу.
Если вопрос требует решения, или вы хотите поговорить с сотрудником, дабы убедиться в своем предположении, то:
а) закажите обратный звонок. Многие банки имеют такую функцию. Вы можете заниматься своими делами, а затем с вами свяжется специалист;
б) напишите в банковский чат. Это реально удобная вещь, многие банки имеют свои веб-чаты, специалисты там, как правило, отвечают гораздо оперативнее (поток клиентов меньше);
в) напишите сообщение в публичной странице банка в соц.сети. Такая возможность есть не у всех, но это также эффективный метод. Кроме того, в соц.сетях часто идёт обсуждение вопросов, возможно, вы увидите какую-то полезную для себя информацию.
Не советую при звонке выбирать линию блокировки карт или международные звонки (если у вас не такая ситуация). На этих линиях повышенный приоритет, но если ваш вопрос там будет неуместен, вас переведут без зазрения совести на другую линию, и вам придется еще долго ожидать.
Не очень рекомендую писать на электронную почту. Как правило, там большие завалы и стандартизированные ответы. Лучше воспользуйтесь чатом, в нём вам не будут присылать шаблоны, да и общение будет динамичнее.
На этом я заканчиваю. Желаю вам моментального ответа от специалиста, если будете звонить в колл-центр. Спасибо за внимание!