Уважаемые читатели, доброго времени суток. Такое случается не очень часто, но всё же. Есть люди, которым доводилось слушать при звонке в колл-центр различные ругательства, и даже нецензурную лексику от оператора. Какое наказание в таком случае получает сотрудник, и почему это происходит вообще? Давайте разбираться.
Все разговоры с операторами записываются в том числе и для выявления грубых нарушений. В случае, если сотрудник говорит такие словечки, как "ой", "ох", "блин", или повышает голос на клиента, происходит очень трудный и неприятный разговор с начальством. Прослушка напрямую влияет на размер премии, и если в нее попадает грубый диалог с клиентом, сотрудник лишается внушительной части премии, если не всей. Если же клиент оставляет жалобу на сотрудника, то, скорее всего, сотрудник напишет объяснительную, выслушает еще менее приятную речь от начальства, и какое-то время будет находиться под жестким контролем. Премию, естественно, он не получит. Зато угрозу быть уволенным - вполне.
Если же сотрудник непристойно выругался, то, в 95 процентах случаев, это увольнение. Во-первых, на оператора практически всегда клиент пожалуется. Во-вторых, огромное количество звонков прослушивается специалистами мониторинга. А что с оставшимися пятью процентами? Это звонки, на которые клиенты не оставили жалобу, а также ускользнувшие от чутких ушей мониторинга.
Не могу ручаться за то, как обстоят дела в других колл-центрах, но в нашем сотрудников увольняли одним днём. При этом у людей не было какой-то позорной записи в трудовой, их просто заставляли писать "по собственному желанию".
В нашем колл-центре был случай, когда одна девушка консультировала клиента по телефону, а другая в это время громко нецензурила н весь отдел. Как итог - клиент оставил жалобу, обеих уволили. Разбираться, кто прав, а кто виноват, не стали.
Если вам "повезло", и вы услышали неприятные слова от специалиста колл-центра - не принимайте это близко к сердцу. Во-первых, сотрудники принимают огромное количество звонков, поэтому не знают, кто вы, и вряд ли хотят как-то вас задеть. Во-вторых, очень распространено явление, когда операторы нажимают на клавишу "MUTE" на телефоне, какая-то важная программа зависает, в сердцах человек ругается. Потом вдруг выясняется, что клавиша не сработала.
Если же он конкретно прошёлся по вашей персоне, то не думайте, что он такой негодяй и все вам должны. Разберитесь и в себе. Быть может, вы также не следите за своим языком? Не подумайте, что я сейчас кого-то выгораживаю. Я лишь считаю, что вежливость должна быть обоюдной.
А какие интересные и нестандартные случаи возникали у вас при звонке в колл-центр? Сталкивались ли вы с нецензурщиной? Пишите в комментариях!
