Кто выиграет битву между чатботами с обработкой естественного языка и чатботами с кнопками ответа?
Когда нужно принять решение, использовать ли обработку естественного языка в чатботе или при его создании больше ориентироваться на применение кнопок, нужно многое учитывать. Прежде чем мы расскажем о плюсах и минусах каждого вида, давайте вспомним, что такое чатбот с обработкой естественного языка. Чатбот с обработкой естественного языка — это способность разумно реагировать на введенный пользователем текст и понимание с помощью ключевых слов того, что ищет пользователь.
Например, если бы кто-то спросил у чатбота: «Какая погода сегодня в Москве?», большинство чатботов определили бы слова «погода», «Москва» и «сегодня», как основные ключевые, диктующие ответ. На основе этих ключевых слов чатбот попытается найти правильный ответ. Без обработки естественного языка чатботы не смогут успешно отвечать на текстовые запросы и должны будут полагаться исключительно на графический пользовательский интерфейс, например, использование кнопок ответа.
Теперь, когда мы это выяснили, давайте перейдем к некоторым конкретным плюсам и минусам чатботов с обработкой естественного языка и чатботов с кнопками ответа.
Плюсы чатботов с обработкой естественного языка:
+ Свобода пользователя в вопросах
+ Эффект неожиданности (тенденции естественного разговора) для пользователя
Минусы:
— Нет понимания намерения пользователя
— Не ясна актуальность ответа бота для пользователя
— Ясность предметной области бота
Плюсы чатботов с обработкой естественного языка весьма очевидны и просты. Такие чатботы позволяют пользователям взаимодействовать с ними, как с другом или членом семьи, через приложение для обмена сообщениями или SMS. Это дает пользователям свободу спрашивать все, что они хотят, не зная, каков будет ответ. Обработка естественного языка позволяет чатботу реагировать разумно (или, по крайней мере, пытаться), чтобы пользователь мог получить ту информацию, которую он ищет.
Однако, из плюсов вытекают минусы. Поскольку пользователям разрешается спрашивать все, что они хотят, появляется гораздо больше ошибок и неточностей. Плохая обработка естественного языка может привести к тому, что чатбот не поймет цель разговора пользователя и, следовательно, ответит так, что результат не будет иметь отношения к разговору пользователя. Хочет ли пользователь узнать погоду, найти техническую поддержку, контактную информацию, помощь в продажах и т. д.?
Что касается ясности предметной области, т.е. понимания того, какие темы чатбот создан поддерживать, крайне важно иметь хорошо продуманное приветственное сообщение. Оно задает тон для разговора и позволяет пользователю определить сферу охвата тем. Без этого чатбот по существу разрешает пользователю спрашивать все, что угодно. Это больше похоже на поисковую систему Google, чем на чатбота, не так ли?
Плюсы и минусы чат-ботов с кнопками ответа
Плюсы:
+ Понимание намерения пользователя
+ Актуальность ответа бота для пользователя
+ Ясность предметной области бота
Минусы:
— Нет полной свободы вопросов пользователя
— Отсутствие эффекта неожиданности для пользователя
Как и в предыдущем случае, плюсы и минусы чатботов с кнопками ответа довольно просты и понятны. Такие чатботы не дают пользователям спрашивать все, что они хотели бы. Вместо этого они заставляют их использовать управляемые пути диалога. Соответственно, когда дело касается понимания намерения пользователя, происходит меньше ошибок и недоразумений. Кнопки ответа заставляют пользователей двигаться только по потокам определенных тем. В этом заключается разительный контраст с чатботами с обработкой естественного языка, где вещи полностью открываются пользователю, и он больше контролирует диалог.
Кнопки помогают установить тон и рамки разговора. Чатботы, в которых используются кнопки, все равно должны иметь подходящее сообщение-приветствие, чтобы разговор прошел наиболее успешно.
Минусы чатботов с кнопками ответа также могут быть существенными. Если не соблюдать осторожность, пользователю может показаться, что перед ним простое приложение, не способное построить разговор. Кнопки в чатботе отвлекают пользователей от ответов и, по своей сути, ограничивают свободу формировать свой собственный разговорный опыт. Мало того, что пользователям это может показаться скучным, им может требоваться больше времени на получение ответа, поскольку придется нажимать на кучу кнопок.
Почему мы рекомендуем смешанный подход
Мы настоятельно рекомендуем использовать смешанный подход, т.е. и обработку естественного языка, и кнопки ответа. Сделав это, вы сможете как использовать плюсы чатботов с обработкой естественного языка и чатботов с кнопками ответа, так и смягчать минусы каждого из них.
Смешанные чатботы дают пользователям свободу контролировать разговор и спрашивать все, что они хотят, через чатбот с обработкой естественного языка. Кроме того, они также предоставляют рекомендуемые управляемые потоки разговоров с помощью кнопок чатбота. В этом случае пользователь получает возможность выбирать из двух совершенно разных графических интерфейсов на основе своих предпочтений и потребностей.