Еще один интереснейший пример внедрения битрикс24. Его особенность заключается в двух вещах:
— во-первых, сложное внедрение было проведено практически самостоятельно (второй случай в нашей большой практике);
— во-вторых, проведено внедрение CRM Битрикс24 в международной логистической компании.
И это особенно ценно, поскольку международная логистика считается одной из самых сложных отраслей для автоматизации процессов обслуживания клиентов (поэтому на рынке до сих пор нет готового программного продукта, полностью подходящего под деятельность логистических операторов).
Настраивая CRM под свои процессы, здесь в значительной степени отступили от стандартной логики, предлагаемой Битрикс24, но… у них всё получилось, выглядит всё стройно и работает. (Случай, красноречиво свидетельствующий о выдающихся интеллектуальных и творческих способностях сотрудников этой компании.)
***
Итак, представляем: компания “Эмонс Экспедиция” и руководитель проекта внедрения – Александр Мельнов, который и расскажет о своем опыте внедрения Битрикс24.
СПРАВКА. Транспортная компания СООО “Эмонс Экспедиция” (Беларусь) входит в состав крупнейшего немецкого холдинга Emons Spedition GmbH, история развития которого началась в 1928 году в г. Кельне. На сегодняшний день холдинг Эмонс насчитывает 45 филиалов в Германии, 67 филиалов Эмонс и наших партнёров во всех Европейских странах и 6 филиалов в Восточной Европе. В компании работает более 2000 сотрудников. Эмонс имеет на территории Германии собственные склады общей площадью 93 000 кв.м.
ПОЧЕМУ БИТРИКС24?
Мы рассматривали много программ. Действительно много. Главное, чем взял Битрикс24 – это своей гибкостью. Даже на пользовательском уровне здесь можно настраивать продукт под особенности своих процессов.
Даже облачная версия, у которой нет «админки», позволяет базовым пользовательским функционалом настраивать бизнес-процессы, экспериментировать с настройками, пробовать варианты. Хотя ограничения определенные есть, поэтому иногда пробуем подгонять свои процессы под логику CRM Битрикс24 и смотрим, насколько это подходит.
Коробочная версия дает возможность настраивать систему практически без ограничений, и можно это делать, не затрагивая ядро программы, чтобы потом безболезненно обновляться.
Интуитивно понятный интерфейс наши молодые сотрудники восприняли легко. Людям постарше надо было что-то пояснять, но они тоже быстро освоили инструмент.
КАКИЕ БЫЛИ СЛОЖНОСТИ ПРИ ВНЕДРЕНИИ И КАК ИХ ПРЕОДОЛЕВАЛИ?
Сложностей больших не было. Был, конечно, этап, когда нужно было приложить усилия по презентации и продвижению продукта внутри компании, но, к счастью, все сотрудники – от ТОПов до линейных специалистов – быстро поняли преимущества работы в Битрикс.
Не могу сказать, что все сразу выражали восторг, было и настороженное отношение. Был период «адаптации» к новым правилам работы, но где-то в течение месяца все поняли выгоды и прониклись.
Я даже наблюдал, как начальники отделов, еще сами не изучив всех возможностей программы, с полным пониманием важности вопроса объясняли своим подчиненным, что нам нужна автоматизация, и мы будем внедрять новый продукт.
Мы делали несколько этапов обучения. Я собирал отделы, показывал – что это такое, зачем это надо. Через неделю снова собирал, объяснял подробнее, как теперь мы будем работать с задачами. Сами сотрудники сделали наглядную инструкцию, что бы было проще всем работать. Люди приняли Битрикс достаточно легко и с пониманием.
ЧЕМ ПОМОГ БИТРИКС24?
На глобальном уровне Битрикс24 дает три важные вещи – это управления задачами, коммуникации между исполнителями в процессе выполнения задач и сохранение всей истории коммуникаций.
Как и у многих, у нас были проблемы с сохранностью рабочей информации: она не терялась в принципе, но в нужный момент ее было трудно найти. А в Битрикс вся информация привязывается к Карте клиента (так у нас называется).
Например, (далее проф.стилистика – прим.ред.) продавец пообщался месяц назад с клиентом, посчитал ему Германию, но в итоге повезли Испанию. Потом они поплыли морем. А через месяц клиент говорит: «Давайте теперь Германию». Продавец открывает историю, видит: Германия, насчитали столько-то, договорились о том-то. Времени на поиск истории отношений с клиентом тратится в разы меньше.
Сейчас уже Битриксом пользуется весь офис — это рабочая программа, полноценно в ней работаем. Коммуникации, в основном, строим «от задач». К примеру, продавец ставит задачу экспедитору просчитать направление — экспедитор видит задачу, видит крайний срок (по сроку установлено нормативное время).
Наблюдателями к задаче подключено два начальника – операционного отдела и отдела продаж. И когда задача загорается «красным» (просрочена) – это видят все. Проработка запроса стала более ответственной и прозрачной. Даже будучи в командировке я захожу на портал с мобильного, вижу всю раскладку по задачам и их состоянию, переписываюсь с исполнителями, если нужно.
На днях один клиент сказал неожиданную фразу: «До вас мы с белорусами крайне редко работали». Спрашиваем: «Почему?» — «Как-то так сложилась, что Беларусь только сейчас подошла к нормальному уровню по культуре ведения бизнеса». – «Что вы подразумеваете под культурой ведения бизнеса?» — «Да, банально документы получить от белорусов вовремя было невозможно. Машина выгрузилась, месяц ждем – дайте нам документы! В этом отношении вы на несколько ступенек выше».
КАКИЕ ПЕРСПЕКТИВЫ ВЫ ЕЩЕ ВИДИТЕ ПО ПРИМЕНЕНИЮ БИТРИКС24 В ВАШЕЙ КОМПАНИИ?
Первое, это проектный принцип работы со сложными перевозками. Когда в процессе участвуют несколько сотрудников разных подразделений – продавец, экспедитор, юристы, финансисты – очень важно, чтобы их коммуникации были предельно прозрачны, все сотрудники, как говорится, «варились в одном котле», видели всю картину сначала и до конца целиком.
Битрикс24 позволяет регистрировать такие «рабочие группы», у которых есть своя внутренняя лента коммуникаций, свой файловый диск. Согласованные документы, принятые решения, обсуждаемые вопросы – все это, во-первых, становится прозрачным для всех участников и наблюдателей, во-вторых, сохраняется и может быть в любой момент воспроизведено во всех своих «исторических» подробностях.
Второе, возможности Экстранет. Этот функционал дает огромные перспективы для работы с клиентами в различных форматах, вплоть до формата «аутсорсингового логистического подразделения». Можно организовать на портале для клиента его «личный кабинет» (рабочую группу) ввести в эту группу закрепленных за клиентом специалистов, и он сможет общаться с сотрудниками, ставить задачи, участвовать в принятии логистических решений… Фактически, мы становимся «логистическим» продолжением его бизнеса, значительно сокращая постоянные издержки клиента на содержание собственных подразделений логистики.
Компании тратят большие деньги на разработку «личных кабинетов» на сайтах, а здесь вот он — готовый инструмент.