Меня не интересует твоя личная жизнь. Я спрашиваю, на что ты ориентирован в своей работе? Что твоя главная ценность?
На днях в офисе одной компании я увидела замечательную фразу:
«Наша главная ценность – клиенты»
Резануло глаз. Ну разве могут быть клиенты главной ценностью? Клиентоориентированность – это когда компания ориентируется на потребности своего клиента и старается их удовлетворить. Это «клиент всегда прав». Кто такой клиент? Клиент для любой компании – это ресурс для получения прибыли. Нет ресурса – нет денег. Не может быть ресурс главной ценностью. Ценности - это про другое.
Клиент – это тот, кто уже заплатил тебе деньги. Становится клиентом он именно в тот момент, когда платит тебе. Если не заплатил – значит, не клиент. Получается, если ценность – клиент, то все остальные – не ценность. Так? Получается, фразу легко можно изменить без потери смысла, даже с его подчеркиванием: «Вы важны нам, когда вы нам платите».
Когда на первом месте стоит клиент, с вероятностью до 100% можно говорить, что в компании корпоративная культура строится вокруг сиюминутного результата. Выполнить план – сейчас. Прибыль – сегодня. Сократить расходы ради сегодняшней цифры в отчете. Когда клиент вроде как на первом месте, на самом деле на первом месте его деньги. И как только клиент почувствует, что важно на самом деле, он перестанет быть клиентом, вот и всё. И от такой клиентоориентированности компания обязательно проиграет, рано или поздно.
Пример из моей практики
Однажды я совершила большую ошибку. Оксана, один из моих сотрудников, нагрубила потенциальному покупателю. Когда клиент ушёл, я провела жёсткий разговор с Оксаной, да ещё и на глазах у других. Чтобы все видели, что клиент – главный. Угадаете, как она относилась ко мне, к тому, что для меня важно, после того, как я её наказала? Стала ли он больше любить клиентов, быть более клиентоориентированной? А те другие, свидетели этой публичной порки? Стали ли они уважать и ценить клиента ещё больше?
Конечно, нет. Они стали бояться, что им влетит, если они совершат ошибку. Поэтому в работе с клиентами всегда строго следовали инструкциям, даже если при этом потребности клиента удовлетворялись не полностью. Вот такая была клиентоориентированность.
Мария Цуркан
Что должно быть на первом месте
Клиентоориентированность возникает не между менеджером и клиентом. Она начинается внутри компании между руководителем и его сотрудником. Для того, чтобы сотрудник стремился удовлетворить потребности клиента, чтобы он действительно считал его очень важным, необходимо, чтобы он ценил прежде всего человека, а не его деньги. А это может начаться только внутри.Когда руководитель думает о своем сотруднике как о клиенте, сотрудник куда более эффективен в работе. Сотрудник – внутренний потребитель того продукта, который производит руководитель. Относись к своему сотруднику так, как хотел бы, чтобы он относился к вашим клиентам. И будет счастье. Когда компания говорит, что главное – это клиент, я вижу диагноз. Знаете, по каким еще симптомам можно поставить диагноз?Туалеты.Есть заведения, где есть туалеты для сотрудников и другие – для клиентов. В клиентских уборных как правило светло, чисто, просторно. А вот в туалетах для персонала бывает по-разному. Мне доводилось видеть такое…….. Туалет-склад, где чтобы сделать дела, нужно пробраться через швабры, ведра, строительный мусор. Или просто туалет-помойка, в котором убираются раз в неделю.Вот это тоже диагноз. Человек должен быть в центре. И он будет платить тебе отличным трудом, деньгами, чем угодно, если ты будешь относиться к нему как к человеку. От тебя, руководитель, зависит не только эффективность сотрудника. От тебя зависит его счастье. Приходит он домой с работы злой и портит жизнь окружающим? Или он чувствует свою значимость на работе, приходит к близким налегке и улыбается весь вечер?
- Зашей сотрудника в скрипты и регламенты, задави его правилами и бизнес-процессами, и получишь кривую клиентоориентированность, в результате которой все разбегутся, а тебе не оставят и копейки.
- Увидь в сотруднике человека, спроси, как его дела. Помоги сделать его работу хорошо, если он в этом нуждается. И получи специалиста, увлечённого своей работой и достигающего долгосрочных целей компании.
Если хочешь, чтобы для твоего сотрудника на первом месте был клиент, пусть для тебя на первом месте будет твой сотрудник. И он обязательно отплатит тебе своей эффективностью.
_________________________________________________________________________________________
Чат руководителей в Telegram!
Понравилась статья? Ставь лайк и подписывайся на канал!
Добавляйся в наши группы ВКонтакте Facebook Одноклассники
Смотри видеоуроки для руководителей на YouTube