В течение последних нескольких лет шумиха вокруг чатботов, диалогового интерфейса и так называемой разговорной коммерции достигла своего пика. Эмоциональное возбуждение людей быстро росло и было обусловлено обещанием надвигающейся революции в чатботах. Она должна была привести к резким изменениям во взаимодействии с приложениями и сервисами.
К сожалению, стремительный рост популярности чатботов был вызван в основном ажиотажем из-за недостаточной осведомленности, а также перспективой для чатботов и диалогового интерфейса стать эффективным средством привлечения пользователей и взаимодействия с ними. Если посмотреть на цикл зрелости технологий Gartner, видно, что чатботы и диалоговый интерфейс прошли пик завышенных ожиданий и теперь движутся к склону просвещения.
Могут ли чатботы сами по себе найти должный отклик у пользователей, получив широкую популярность и признание? Или они превратятся в гибридные приложения, которые будут тесно интегрироваться в более широко распространенные приложения и службы?
Согласно онлайн-опросу, проведенному по заказу Digitas LBi Publicis Groupe в ноябре 2016 года, “только 1 из 5 взрослых в США (22%) слышал о чатботе”.
Когда появляется новое приложение или система взаимодействия, требуется время, тестирование и отработка. В случае с чатботами – то же самое. Только через некоторое время можно будет с уверенностью говорить об успехе или провале отдельных чатботов и определить наиболее подходящий вид их применения.
Несмотря на это, один аспект структуры чатбота явно выделяется способностью повышать продуктивность взаимодействия и заслуживает внимания. Это полнота и гибкость шаблонов диалогового взаимодействия, которые помогают привлечь пользователей и содействовать эффективному и толковому обмену информацией.
Сегодня в структуре открытого диалога есть границы …
В настоящее время большинство чатботов и структура диалогового интерфейса пытаются отразить модели обмена сообщениями или разговора, которые мы привыкли использовать для взаимодействия и общения с другими людьми. При этом мы пользуемся традиционной, понятной и открытой структурой беседы, где обе вовлеченные стороны могут сказать (или спросить) что угодно в любое время.
Теоретически это имеет смысл – так люди привыкли общаться в реальном мире. Как прямое следствие, мы ожидаем, что цифровой продукт или сервис будет в состоянии контактировать с нами на том же уровне. Мы хотим, чтобы они выделили наиболее важные фрагменты беседы, тем самым выяснив, что мы ищем, а затем своевременно предоставили нам логичный ответ.
К сожалению, существующие сегодня чатботы чаще всего не могут обеспечить такой уровень интерфейса. Они не в состоянии удовлетворить высокие ожидания пользователя, который привык к организации сложных многоуровневых разговоров с другими людьми в приложениях обмена сообщениями.
Что делать, учитывая эти недостатки?
Со временем будут разработаны более продвинутые чатботы, способные эффективно обрабатывать и анализировать сложный язык и многоуровневый диалог. Когда эта эволюция произойдет, большинство сегодняшних недостатков будут значительно смягчены или вовсе перестанут быть проблемой.
Однако, мы еще не достигли этого момента…и, несмотря на быстрый прогресс, требуется некоторое время на освоение технологий, с помощью которых будут управляться интеллектуальные чатботы. По этой причине при рассмотрении и/или внедрении чатбота необходимо помнить о нескольких ключевых моментах.
1. Найдите минутку и спросите себя: “Почему?”
Проведите исследование и объективный анализ, чтобы действительно определить эффект, который чатбот сможет обеспечить вашему бизнесу и пользователям. Действительно ли чатбот является будущим лицом вашего приложения? Если ответ “вероятно, нет” или “я не уверен, может быть”, не стоит выделять ресурсы на проектирование, разработку и обслуживание такой сложной системы.
2. Хватит изобретать велосипед! (До тех пор, пока вам это не понадобится)
Разработка индивидуального, автономного чата с возможностью зеркального отражения передовых моделей обмена сообщениями, к которым привыкли пользователи, часто может привести к сбою. Диалоговый интерфейс негласно обещает пользователю функциональность и производительность. Но эти характеристики отнимают много времени, и их дорого разрабатывать, развивать и поддерживать.
3. Экспериментируйте! Начните с малого, а затем стройте будущее
Использование чатботов и диалогового интерфейса помогает привлечь пользователей. Однако, это не комплексное решение для каждого приложения или сервиса. Начните с малого, думайте по-другому, стройте, тестируйте, изучайте, адаптируйте и повторяйте, чтобы двигаться вперед как можно быстрее.
Начните с малого и придумайте другую конструкцию диалогового интерфейса и чатботов
Обещать слишком многое и недооценивать пользовательский опыт – это последнее, что мы хотим сделать. Хорошая новость заключается в том, что для получения того эффекта, который предлагает диалоговое взаимодействие, не всегда требуется создание полнофункционального чатбота или автономного приложения.
Полнота и гибкость шаблонов диалогового взаимодействия могут выгодно использоваться множеством способов, с существенно меньшими затратами ресурсов на разработку приложения. Но надо подумать, как их использовать по-другому, а затем найти решение, которое направит диалоговое взаимодействие в новое русло.
Так называемые «тупые» боты, которые просто управляются ветвящейся логикой, имеют дурную славу, поскольку они не способствуют повышению коэффициента интеллекта чатботов. Однако, их упрощенные структуры можно использовать для того, чтобы экспериментировать и прокладывать путь в более продвинутое и интегрированное будущее. Будущее, где беседа с приложением, которым пользуется человек, приобретает все большие масштабы. Это может быть специальный чатбот на телефоне или интерфейс банкомата в местном банке.
Вы можете использовать данную схему, чтобы представить себе структуру и реализацию небольших диалогов и их характерных особенностей в выходном интерфейсе приложения.
Структура диалогового взаимодействия, описанная ниже, — это наша идея. Мы экспериментировали, чтобы создавать и проектировать менее масштабные пробные диалоги. Они не зависят от пользовательского интерфейса и будут легче интегрироваться в существующие приложения и сервисы без необходимости начинать с нуля.
Такой подход позволяет цифровому продукту или сервису использовать возможности чатбота для эффективного и толкового обмена информацией. При этом не надо выделять ресурсы для создания реального бота, поддержки сложной платформы обмена сообщениями или разработки совершенно нового приложения или пользовательского интерфейса.
Перестаньте изобретать велосипед. Начните с малого, а затем стройте будущее. Приложения для моделей диалогового взаимодействия ограничены только вашим воображением.
Заинтригованы? Отлично! Давайте обсудим структуры…
1. Структуры диалогового взаимодействия
Структура диалогового взаимодействия предназначена для регламентирования возможностей шаблонов диалогового взаимодействия. Она нужна для вовлечения пользователя и значительного облегчения обмена информацией без необходимости создания традиционного бота или надежного интерфейса обмена сообщениями и его инфраструктуры.
Эта структура может быть использована для разработки и реализации небольших диалогов в интерфейсе существующего приложения или сервиса, а также для создания совершенно новых функций и возможностей.
Технология…
Структура использует преимущества общепринятого хода разговора, в основу которого положены вопросы. Она использует традиционные шаблоны беседы, чтобы вовлечь пользователя в знакомый взаимный диалог, где обмен информацией осуществляется через формат вопросов и ответов.
Чем это отличается от чатбота?
Исключая использование шаблонов, по сути структура не облегчает диалог с чатботом. Зато отказ от типичного открытого диалога “спроси меня что-нибудь” в пользу более контролируемой структуры, когда вводимая пользователем информация и полученные ответы системы организованы в канал, позволяет эффективно взаимодействовать. При этом достигается взаимовыгодная цель или результат цифрового продукта, и, самое главное, пользователей!
Этот структурированный поток сообщений состоит из ряда вопросов, которые в целом облегчают диалог с пользователем. Однако, такая беседа может и не существовать внутри традиционно оформленного диалогового интерфейса (если вы этого не хотите). В приложении диалог может быть представлен пользователю более органично через предпочтительный пользовательский интерфейс, что позволяет экспериментировать со значительно меньшими затратами на проектирование и разработку.
Почему стоит использовать шаблоны?
Индивидуальный подход позволяет удовлетворить активные намерения пользователей. Он имеет решающее значение, поскольку, в итоге вы получаете доверие и лояльность людей. Шаблоны диалогового взаимодействия – это чрезвычайно эффективный метод вовлечения пользователей, сбора информации о специфике их потребностей, понимания их активных намерений и целей, а затем предоставления данных, которые лучше всего удовлетворят эти потребности.
Данная структура разработана специально для этой цели. Привлекая пользователей с помощью шаблонов диалогового взаимодействия, можно собирать информацию, которая позволяет лучше понять их активные намерения, потребности и желания. Затем, используя эту информацию, можно предоставить персонализированный контент для удовлетворения потребностей пользователей.
Если пользователь может при помощи приложения получить результат, подходящий под его требования, закладываются основы доверия и лояльности к бренду. При использовании во взаимосвязанной системе, шаблоны диалогового взаимодействия обеспечивают обмен информацией, позволяя лучше понять, что ищет пользователь, а затем предоставить необходимый контент.
2. Что и почему – давайте подробно рассмотрим использование шаблонов диалогового взаимодействия в структуре.
Что позволяет сделать такой подход?
Шаблоны диалогового взаимодействия являются эффективным способом вовлечения пользователя и значительного облегчения процесса обмена информацией. При использовании во взаимосвязанной системе они позволяют:
— Привлечь пользователя через знакомую структуру, которая кажется ему естественной платформой для обмена информацией.
— Собрать большое количество информации от пользователя в логической последовательности, а также разумно и эффективно выстроить линию опроса в режиме реального времени.
— Понять активные намерения, потребности и желания пользователя путем немедленного анализа собранных данных.
— Предоставить релевантный, персонализированный контент, который имеет гораздо больший потенциал для удовлетворения потребностей пользователя.
— Удовлетворить пользователя в надежде превзойти его ожидания, таким образом заложив основы доверия к приложению или сервису и лояльности к бренду.
Почему сбор данных с помощью этого метода эффективен?
Шаблоны диалогового взаимодействия эффективны, поскольку позволяют более продуктивно собирать информацию от пользователя, вовлекая его в привычную схему. Это позволяет:
— Собирать намеченные данные, которые помогают определить и понять потребности и активные намерения пользователя.
— Облегчить взаимодействие, используя расслабленность и комфорт, которые чувствует пользователь при взаимодействии в рамках диалоговой структуры.
Что помогают достичь эти данные?
Информация, которую мы собираем, позволяет лучше понять, что пользователь активно ищет. Это дает возможность:
— Узнать больше об активных намерениях, потребностях и желаниях пользователя, оперативно проанализировав предоставленные данные в режиме реального времени.
— Персонализировать оставшуюся часть собранной информации, чтобы определить соответствующий контент, который служит потребностям и целям конкретных пользователей.
Почему так важно понимание активных намерений пользователя?
Когда приложение или сервис лучше понимают активные намерения, потребности, желания пользователя в данный момент времени, открывается огромный потенциал для:
— Предоставления релевантного, персонализированного контента, у которого гораздо больше возможностей удовлетворить потребности пользователей.
— Соответствия запросам пользователей. При этом можно превзойти их ожидания.
— Установления доверия к приложению или сервису, что способствует возникновению долгосрочной лояльности к бренду.
Давайте посмотрим на структуры в действии…
Как уже упоминалось ранее, предоставление подходящего контента, который соответствует активным намерениям, потребностям и целям пользователя, имеет решающее значение для удовлетворения пользователей. Оправдание ожиданий, в конечном счете, ведет к доверию и лояльности. Но здесь появляются определенные сложности. Потребности и цели могут меняться в любой момент времени в ответ на внешние факторы, прошлый опыт или ранее приобретенные знания.
Реальный сценарий
Анна (пользователь) хочет забронировать столик в ресторане и намеревается сделать это с помощью популярного приложения. Звучит просто, не так ли?
Однако, именно здесь возникает сложность. У Анны может быть много разных потребностей и ожиданий. Она может знать точный ресторан, где она хочет пообедать. И у нее может быть желание отведать определенную кухню, но не посетить конкретный ресторан. Эта сложность усугубляется по мере того, как в игру вступают дополнительные факторы. Они могут включать в себя желаемое местоположение, потребность в определенной атмосфере, диетические предпочтения, пищевую аллергию или ожидания и требования других людей, с которыми она будет обедать.
В более простом сценарии ниже видно, как использование шаблонов диалогового взаимодействия с помощью перечня различных вопросов помогает выделить сложности в ситуации Анны.
Такой подход позволяет собрать нужную информацию, скорректировать линию опроса в режиме реального времени на основе данных, введенных пользователем, а затем предоставить набор специально отобранных параметров, которые сообщают непосредственно о потребностях и желаниях Анны.
Заключение
Структура диалогового взаимодействия – это всего лишь одно исследование того, как шаблоны диалогового взаимодействия используются в новых, творческих и экспериментальных способах привлечения пользователей вне традиционной структуры открытого диалога и диалогового интерфейса.
Предоставление соответствующего контента имеет решающее значение для удовлетворения пользователей, что в итоге приводит к их доверию и лояльности. Шаблоны диалогового взаимодействия являются чрезвычайно эффективным методом привлечения пользователей, сбора информации о специфике их потребностей, понимания их активных намерений и целей. Они также помогают предоставить пользователям необходимую информацию, тем самым удовлетворив их потребности.