Номинация “Самый мерзкий тип клиента” - приятно познакомиться

В прошлом посту я сказал, что самые мерзкие продавцы - ваши знакомые.

В этом - посмотрим на представителя категории “Самый мерзкий тип клиента”.

• Думаете, это самый требовательный? Раздражённый? Может, тупой? Или высокомерный?

Нет! Прочитайте до конца - полезно всем, кто работает с клиентами.

Итак, к косметологу приходит постоянная клиентка - женщина 50+. Клиентка постоянная, но специфическая. Хотя бы потому, что она всегда (нет, вот так - ВСЕГДА) опаздывает хотя бы на 20 минут.

Стабильно.

Хотя, живёт в соседнем доме.

Вы можете сказать:

• “Не страшно. Не критично”

Да, но она последняя всегда! И вместо того, чтобы косметолог закончила работу в 20:00 и доехала домой, заканчивает в 20:30 (для зимы это критично).

Клиентка характерная для этой сферы: любит себя, шутливая (тот случай, когда в литературе пишут “а глаза оставались холодными”).

• И вот приходит она на процедуру. С аллергией! Сопли идут, как из вода из пожарного шланга. Рассказывает, что на работе стены красят и вот она расклеилась к концу дня.

Ок, принято - делают процедуру, пилинг (наносится состав, который “убирает” старый слой кожи. Если по-простому).

Через день косметолог сталкивается с клиенткой (живут-то рядом):

- Ой, Лена, плохо дела. У меня от твоего (акцент!) пилинга такая сильная аллергия, что-то ты не так сделала (ещё раз получи!)

Лена, соответственно, стоит в шоке. Это не шутки, пилингом можно серьёзно “пожечь” лицо, косметика может дать аллергию (здесь косметолог не виноват, но вы же понимаете...).

- Татьяна Ивановна, во-первых, мы ведь уже несколько раз делали этот пилинг (точно такой, этой же фирмы). И потом - вы же пришли ко мне с аллергией, у вас на работе стены красили.

- Да? (хи-хи-хи) Ой, точно. (хи-хи-хи) Я забыла (хи-хи-хи)

Нет, уважаемая, ты не забыла! Точнее, забыла, что пришла уже с аллергией. У тебя сработал выработанный годами рефлекс манипулятора.

Ты на автомате обвинила человека, чтобы поставить его в режим “должника”. Чтобы потом получить преференции в виде скидок, бесплатных услуг или удовлетворения просьб (а как ты откажешь, если у человека из-за тебя такое произошло - аллергия или ещё что?).

Самый мерзкий тип клиентов - те, кто тебе улыбаются, называют “Леночкой”, “дорогой”, приносят яблочки с дачи, и дарят подарки на 8 Марта.

А на самом деле воспитывают чувство, что ты им должен, и в любой момент нож в спину воткнут (условно). Ты для них не человек - а инструмент.

Бойтесь их! Не верьте им!

Заранее продумайте механизм мягкого отказа от их “подарков”! Пресекайте эту показушную “дружбу”! Не отвечайте на сообщения поздно вечером и в выходные. Этими мелики шагами они залазят вам на шею - пробуют, а что ещё вы позволите. И скоро там умостятся.

Ничего общего с клиентоориентированностью уступки таким клиентам не имеют.