Идеальная система мотивации KPI должна быть прозрачной и справедливой.
Прозрачной — все участники должны понимать, каким образом они могут получить дополнительный бонус.
Справедливой — интенсивность усилий прямо пропорциональна размеру вознаграждения.
Качественные показатели для системы мотивации
Оптимально, когда можно все свести к формуле, которая учитывает различные коэффициенты и привязывает их к достижению плановых коммерческих показателей.
Практический опыт говорит, что также всегда есть качественные показатели, которые стоит учитывать, чтобы мотивация работала.
Проиллюстрируем это на примере продаж по телефону.
У компании есть план продаж, который распределяется на менеджеров отдела в зависимости от клиентской базы, спецификации, наценки и прочее.
Все это можно уложить в коэффициенты:
коэффициент достижения плана + коэффициент продажи с определенной наценкой + коэффициент задействованной клиентской базы и так далее.
Помимо выполнения плана продаж, всегда имеется дополнительные задачи:
- продавать ассортимент;
- продавать наиболее предпочтительный для компании товар или услугу;
- продавать акционный или сезонный ассортимент и многое другое.
И опять же, выполнение данных задач можно отследить с помощью количественных показателей.
Когда начинается анализ качественных показателей?
- Что-то пошло не так
- Менеджеры заявляют об отказах клиентов покупать
- Менеджеры не выполняют дополнительные задачи под различными предлогами
Анализ показателей с помощью модуля статистики
Один из современных инструментов для качественного анализа сотрудников отдела продаж и сервисной поддержки — запись разговоров в виртуальной АТС.
Открываете раздел статистики в виртуальной АТС и видите рейтинг всех звонков по каждому отделу или сотруднику.
Количественный анализ уже проведен, рейтинг показывает интенсивность работы менеджеров по следующим параметрам:
- количество звонков
- количество пропущенных вызовов
- количество принятых звонков
- время разговора
Далее выполняется анализ по ключевым точкам:
- показатели, которые выбиваются из средних границ
- показатели, которые выходят за пределы критических точек
- отклонения от критериев успешности (лидера продаж, например)
Качественный анализ в данном случае будет сводиться к прослушиванию записей разговора менеджера с клиентом, что позволит решить насколько качественно менеджер выполняет свои задачи:
- пользуется скриптами продаж
- предлагает ассортимент
- работает с возражениями
- вежлив
- грамотно общается
Используя современные инструменты — связь Виртуальной АТС и CRM, руководители отделов продаж, маркетинга или компании могут без дополнительных временных затрат каждый день наблюдать картину продаж в виде наглядных диаграмм и графиков, проводить анализ по критическим точкам, обращаться к содержательной части продаж. Это позволяет корректировать KPI, обсуждать с сотрудниками критерии успешности их работы, менять неэффективных членов команды.