Олег Матросов, руководитель проектов сети фитнес-клубов Athletic-GYM
Бизнес автоматизируется и все чаще уходит в облака независимо от ниши, это касается и фитнес-индустрии. Рынок предлагает достаточно много ИТ-решений для бизнес-процессов. Приходится поломать голову над тем, как построить систему лучше. Методом проб и ошибок мы в Athletic-GYM нашли для себя оптимальный вариант.
10 клиентских баз, две CRM-системы и одна большая головная боль
Athletic-GYM сейчас — сегодня это 13 фитнес-клубов в четырех городах и трёх разных часовых поясах. Все локации довольно крупные многопрофильные фитнес-центры площадью более 1200 кв. м. с большим набором предложений: тренажерный зал с оборудованием премиального класса, сайкл-тренировки, групповые занятия, зона кроссфит. Клубы удовлетворяют потребности разных целевых аудиторий, от 18 лет и до пенсионного возраста, поэтому критериев учета учень много.
Когда мы задумались о глобальной перестройке своей ИТ-системы, клубов было шесть и организационно они не были сетью с единым центром управления. В каждом городе выстроилась своя модель автоматизации. И ни одна ни другая нас не устраивала.
В Твери работала простая в использовании система, но на каждом клубе велась отдельная клиентская база.
В процессе продаж было много лишних действий. Клиент мог купить мультикарту, открывающую доступ ко всем нашим фитнес-центрам, менеджер прозванивал остальные клубы и сообщал о такой покупке, там вносили клиента без оплаты. Можно было продать карту задним числом, любого человека под предлогом приобретения мультикарты внести в базу.
Единственный способ это проверить — сверять огромные таблицы Exсel. При этом поставщик ПО отказался интегрироваться с нужными нам сервисами.
В Тюмени работала совершенно другая СРМ-система, в ней не было возможности махинаций. Зато была зависимость от разработчика. ПО поставлял один человек, он же разрабатывал, он же продавал и поддерживал. И здесь тоже интеграция стала камнем преткновения. Поставщик планировал сам разработать необходимое нам мобильное приложение и сделать интеграцию с системой доступа в клуб по отпечатку пальца. Мы рисковали замкнуть все процессы на одном лице. Разработчик мог элементарно заболеть, поменять свои интересы, и наша программа переставала бы в этом случае работать.
Отсутствие возможности углубить автоматизацию стало тормозить развитие компании, поэтому мы решили перекроить текущие бизнес-процессы.
5 критериев выбора системы
Плох тот владелец фитнес-центра, который не мечтает о масштабировании. Мы мечтали и двигаемся в этом направлении. При смене ИТ-рельс на новые во главе угла стояли потребности централизованной работы сети и снижение затрат на содержание IT-инфраструктуры. Набив шишки на автоматизации своих фитнес-центров, мы выявили пять критериев, которым следовали при выборе системы автоматизации.
Общая база клиентов
Наши 6 отдельных списков клиентов в разных клубах стали большой головной болью: разобщенность данных усложняли анализ, замедляла скорость принятия решений. К тому же функции CRM дополнительно выполняли еще и таблицы Excel у каждого менеджера, общий Битрикс24. Информация о взаимодействиях с лидами во многих случаях просто не фиксировалась. Единая клиентская база дала бы унификацию процессов, общий справочник номенклатуры, единые настройки, единый список сотрудников и так далее.
Сбор статистики
Нам была необходима достоверная статистика, чтобы видеть общую картину работы всех клубов и делать на ее основе обоснованные уникальные торговые предложения.
Залог достоверности - минимизация человеческого фактора, а это значит углубление автоматизации и интеграция с различными сервисами.
Интеграционные возможности
Помимо того, что поставщики ПО тянули или наотрез отказывались интегрироваться, в регионах было трудно найти специалистов, которые смогли бы запустить систему и поддерживать её в рабочем состоянии.
Закрытие окон возможностей
Под возможностями в нашем случае подразумевались махинации и банальное воровство. Мы провели небольшой эксперимент, пробыли вместе с коллегой один день за рабочим местом менеджера и пытались найти возможность дополнительного заработка «мимо кассы», жали на все доступные кнопки. Мы насчитали 20! окон возможностей. Я уверен, что человек, думающий в этом направлении 12 часов в свою рабочую смену, может найти куда больше таких лазеек.
Информационная безопасность
Конечно, мы хотели спать спокойно, не волноваться за свои данные и быть максимально независимыми от поставщика продукта.
Облако / коробка. А стоял ли выбор?
Мы давно хотели перейти в облако по простой причине — большая система, много клубов и есть желание открывать еще. Нужна была единая база, единые настройки, простые инструменты контроля. При этом если бы мы взяли коробку, то в каждом городе нам потребовалось бы иметь по серверу, содержать ИТ-инфраструктуру.
Первое «облачное» предложение мы получили от поставщика одной из CRM-систем. Он предложил разместиться в облаке купив за свой счёт всё оборудование. За один город это выливалось в сумму около миллиона рублей и перспективу в будущем доплачивать еще. Сколько, через какое время и почему придется доплачивать, поставщик не смог объяснить доступно и аргументированно.
Мы выбрали вариант комплексной отраслевой облачной системы автоматизации 1С:Фитнес клуб. Там, на наш взгляд, условия выглядели прозрачнее. Нам сказали: «Мы разместим вашу базу у себя в облаке, и вы будете платить 700 рублей за 1 рабочее место, больше цена меняться не будет, все заботы по хранению, обслуживанию инфраструктуры, созданию резервных копий берем на себя». Было понятно, что происходит и за что мы платим.
В риск кражи наших баз «злыми дядями из облака» мы не верили изначально. Ни 1 С: Фитнес клуб, ни любому другому крупному поставщику это не нужно. Репутационные риски огромные, конечно, если вы работаете со статусной компанией. А вот возможности купить клиентскую базу у ИТ-специалиста, который обслуживает вас откуда-то из другого города, или менеджера, который имеет доступ к ней, вот это уже опасение более оправданное.
Люди боятся, что в облаках украдут данные, но не видят, что у них ежедневно воруют сотрудники, которые увольняются каждые полгода.
Еще один нюанс, к которому мы присматривались внимательнее, зависимость от интернет-связи. Мы в облаках больше года и все это время работаем на обычном Дом ру, сейчас даже без резервного канала связи. Все стабильно и без перебоев. Мы убедились, что для нас в Твери и в Тюмени интернет-связь надежнее, чем провода локальной сети.
Кроме того, перед глазами были примеры коллег, работающих с коробочными версиями ПО. У одних два фитнес-клуба в городе, сервер находится в одном из них. Провода, системный блок, роутер, вентиляторы, источник бесперебойного питания — все это обслуживается собственными силами, связь постоянно теряется и вылетает программа. Это к вопросу о кадрах в регионе. У коллег из Калуги тоже коробочная версия программы. Проблем с ее работой нет. Они интегрируются с нужными сервисами. Но развития тоже не происходит, открывать новые филиалы сложно.
Жизнь в облаках
Можно сказать, что пять задач, которые мы хотели решить при помощи системы, выполнены. Внутренние процессы выглядят так.
Человек приходит в клуб, данные по клиенту заносят в нашу систему 1С:Фитнес-клуб, ему продается карточка, делается фотография, снимается отпечаток пальца, на телефон устанавливается мобильное приложение. Дальше клиент, если хочет заниматься в тренажерном зале, приходит в соответствующее купленному абонементу время, прикладывает палец, попадает в клуб , выбирает любой удобный шкафчик, который ему нравится, идет в зал. Если речь о посещении групповых занятий, то человек открывает мобильное приложение, смотрит расписание, наличие свободных мест, записывается, система контроля автоматически фиксирует явку или неявку на занятие.
Со своей стороны мы взаимодействуем с клиентами в основном через push-уведомления и через личный кабинет в мобильном приложении Mobifitness. Клиент может наблюдать в режиме реального времени загруженность клуба. Система постоянно считает, сколько турникет сделал оборотов. В личном кабинете видна вся информация по карте: когда она заканчивается, что в нее включено, сколько дней заморозки осталось. Заморозить или продлить карту можно также в мобильном приложении.
Мы максимально закрыли окна возможностей: унифицировали права доступа для всех городов, исключили возможности корректировки цен при продажах, разработали единые регламенты контроля.
Мы имеем доступ к базе данных 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Зайти в базу и сделать аналитику можно с любого компьютера через любой браузер.
Все наши данные находятся в облаке у поставщика облачной системы автоматизации. Формально, мы зависим от него полностью. Но, с другой стороны, мы находимся под двойной степенью защиты. Своей репутацией на конкурентном рынке дорожит и 1 С: Фитнес клуб и тем более 1С. Если проблемы возникают с первыми, мы можем обратиться за помощью ко вторым.
Можно сказать, что на фоне рынка мы выглядим современно и успешно. Полагаю, мы все сделали вовремя.