Продолжаю серию конспектов с конференции #пекло2018. Сергей Тур, сотрудник компании Zoon, рассказал о роли отзывов в медиа.
Zoon – это информационный портал о компаниях, оказывающих различные услуги для населения. Он предлагает пользователям выбрать кафе, медицинский центр, фитнес-клуб и почти любое другое заведение, исходя из местоположения, отзывов и других заданных параметров.
Негативный отзыв могут написать о любой компании. Иногда мнение написано на эмоциях, в других случаях прослеживается логика и конкретика. Конструктивные отзывы выглядят достовернее и потому наносят больший вред репутации бизнеса.
Если вам написали хороший отзыв:
- обратитесь по имени;
- поблагодарите;
- сделайте акцент на деталях;
- предложите плюшки.
Помните, отзывы - это тоже часть предложения.
❓На что влияет плохой неотвеченный отзыв?
❗️На число обращений.
❓Почему оставлять без ответа или вступать в перепалку - плохо?
❗️Потому что потенциальные клиенты находятся на стороне потерпевшего
.
❓Для кого предназначается ответ на отзыв?
❗️Для потенциальной аудитории. Не для автора.
❓Что должен донести ваш ответ?
❗️Что вы классные и заботитесь о своих клиентах
Представьте, что вам нужно починить машину. Какой автосервис вы бы выбрали?
Автосервис 1.
380 хвалебных отзывов 0 негативных.
Автосервис 2.
Разные отзывы. Есть плохие, есть хорошие. Ответов на отзывы нет.
Автосервис 3.
Разные отзывы. Ответы на негативные: “это все ЛОЖЬ, ЛОЖЬ,ЛОЖЬ”, “вы думаете о чем пишете? Никто не будет брать вашу рухлядь в ремонт!”.
Автосервис 4.
Разные отзывы. Ответы типа “спасибо” на положительные. Ответы на негативные: “мы очень расстроены, что с вашей машиной все равно что-то не так. Приезжайте еще раз, пожалуйста, наш лучший мастер проверит работу и сделает все, как должно быть”.
Выбрали?
Всегда думайте о тех, кто будет читать ваш ответ.
Есть такая фраза у Дэйла Карнеги: «Лично я люблю землянику со сливками, но рыба почему-то предпочитает червяков. Вот почему, когда я иду на рыбалку, я думаю не о том, что люблю я, а о том, что любит рыба».
На примере своего опыта (работа с Zoon) Сергей отвечает вопросы:
Как спасти репутацию компании до появления отзывов?
Сбор отзывов после визита (лучше не проводить силами администраторов). Почему не силами администраторов?
- Плохо сформулирован вопрос;
- Клиент не скажет всю правду;
- Администратор не все запишет.
Отзывы лучше собирать по телефону и как бы сторонним отделом
- Приветствие: добрый день, это служба контроля качества мед. центра Афродита.
- Причина обращения: Вы были у нас на приеме у терапевта Елены Ивановой 29 августа (позавчера).
- Вопрос: Можете оценить прием по 10-бальной шкале: 0 - все было совсем плохо, 10 - идеально.
После оценки клиента, уточняем вопрос:
- Если оценка = 10 - что вам особенно понравилось
- Если оценка 7-9 - чего не хватило до 10
- Если оценка 0-6 - что было не так
- Делим клиентов на тех, кто доволен;
- Кто немного недоволен, но проблему легко исправить (Планируем предполагаемую дату второго визита и звоним с целью записать. При отказе, уточняем причину);
- Кто совсем недоволен (потерянные);
- Делаем выводы :(
Подытожим:
Что за конкуренты очерняют ваш бизнес? В большинстве случаев, этот негатив ваших клиентов.
Как удалить отзыв с любого портала? Спокойно и обоснованно попросить это сделать.
Чем полезны плохие отзывы? Они помогают вашему бизнесу становиться лучше.
Как правильно работать с репутацией? Отвечайте тем, кто читает этот отзыв, это ваши потенциальные клиенты.
Как спасти репутацию до появления отзывов? Собирайте обратную связь.