«Крок» совместно с Группой компаний ЦРТ модернизировали систему динамического речевого взаимодействия (IVR) контактного центра «Альфа-Банка».
С помощью робота-помощника «Альфа-Банк» ожидает сокращения ежегодных операционных затрат в среднем на 100 млн руб.
Как прокомментировал руководитель блока «Розничный бизнес» «Альфа-Банка» Майкл Тач, благодаря роботу-помощнику во многих случаях отпала необходимость в навигации по голосовому меню и ожидании оператора. Робот успешно решает около 50% вопросов без привлечения человека, и эта доля растет.
Операторы входящей линии поддержки «Альфа-Банка» обрабатывают более 60 тыс. звонков в день – оказывают клиентам квалифицированные консультации по всем банковским продуктам. Робот-помощник берет на себя обработку типовых запросов клиентов – уточняет остаток на счете, остаток задолженности по кредиту, называет дату и сумму следующего платежа, активирует карту и пр. Чтобы получить необходимую информацию, клиенту достаточно в свободной форме и без нажатия клавиш телефона, озвучить свой запрос. При нетипичном запросе голосовой робот оперативно переключает его на оператора.
Если клиент находится в шумном окружении или слишком тихо говорит, робот попросит его перейти в более тихое помещение, или говорить чуть громче. Способность системы понимать собеседника постоянно улучшается, так как специалисты банка продолжают учить ее словам и фразам, часто использующимся клиентами. Список операций, доступных роботу, продолжает расширяться: в ближайшем будущем он сможет сообщать клиенту о статусе его заявки на кредит, о готовности заказанной им пластиковой карты, а также принимать заявление на досрочное полное или частичное погашение кредита.
Робот обучен специально под нужды «Альфа-Банка». Для этого были проанализированы несколько тысяч записей разговоров клиентов с операторами его контактного центра. В языковую модель добавлены не только названия промо-карт банка, акций и услуг — но и множество вариантов формулировок одних и тех же запросов. Робот поймет, если спросить его и «сколько осталось денег», и «остаток средств на счету».
В отличие от большинства других голосовых помощников, робот «Альфа-Банка» говорит мужским голосом. Согласно исследованиям банка, женщинам комфортнее обсуждать финансовые вопросы с мужчинами. При этом клиентка «Альфа-Банка» в среднем звонит в контакт-центр около пяти раз в год, клиент-мужчина — менее одного раза, предпочитая использовать онлайн-сервисы.