Выпуск 022 <-> какие схемы выдерживают проверку реальностью, а какие нет
Что дает схема
**
- Оплата картой, наличными?
- Картой
- Спасибо что выбрали наш магазин. Ждем вас снова. Хотите купить товары по акции?
Василий провел кредиткой, кассир переключилась на следующего в очереди, а он, перекладывая банки с побелкой и грунтовкой (и еще 43 позиции по списку мастера-ремонтника), не выдержал:
- Оль, я их кассовую речевку уже наизусть знаю. Чет меня это так задолбало!
- Вась, ты чё, слушаешь, что они говорят? Нафига?!!
- Да у нас в отделе так же: скрипты обзвона нерабочие. А на выставках вообще не в скриптах дело. Менеджеров на стенде семь, а народ кучками, как из электрички. Видят, что все заняты — и уходят. Не работает это.
- Ты теперь и по выставкам?
- Не, соседний отдел, но в нашем же департаменте. С выставок нам клиентов подкидывать должны. В теории.
- Они сами то не видят, что ли?
- Думаю, нет.
- А ты им говорил?
- Да ну, скажут еще: вот выскочка…
**
Схема хорошо помогает выделить главное. И тут достаточно понять и выделить ключевые шаги.
**
А в реальности есть люди и отношения
**
- Ну что, братцы-кролики? Что будем с продажами делать в новом квартале? Или опять весь департамент без премии? У кого есть идеи?
Отвлекшись от смски из банка про просроченный платеж по кредиту, Василий решился:
- Иван Петрович, холодные обзвоны — это малопродуктивно!
- Ты что-то хочешь предложить?
- План хочет снизить, — заржали коллеги.
- Я думаю, что мы на выставках теряем клиентов. Пока общаемся, мимо десять раз по столько проходит.
- Допустим. Что предлагаешь то?
- Траффик-менеджер. Поставить на контроль потока — кто идет мимо стенда и интересуется. А еще — привлечь девчонок из клиентского отдела — чтобы если совсем наплыв, общались бы. А тот сразу к освободившимся их провожал.
- Ну, давай, берись. Договаривайся с Тамарой, если даст она девчонок, попробуем твою идею.
**
Но принципиальная схема, особенно из трех шагов — еще не схема. Потому что реальность часто сложнее. В ней есть люди. И отношения людей
**
- Вы мне опять мелочью сдаете?!!
Василий обернулся и, глядя, как руководитель отдела обслуживания Татьяна Ривкатовна Борщева (всеми именуемая по инициалам «БТР») орет на кассиршу столовой, поежился:
- Бррр. Хорошо, что я с ней по работе не пересекаюсь. Такое слушать…
- Это ладно. Я тут как-то в курилке рассказала про свою новую идею. Обдумываю, посоветоваться хотела. А она, тварь, рядом стояла, а потом на совещании представила идею как свою.
**
А еще в реальности есть неожиданности
**
- Да, Иван Петрович, слушаю
- Вась, ты с сегодняшнего дня вр.и.о. начальника второго отдела, и выставки теперь на тебе.
- А Лена?
- Она в декрет вышла. Так что сам будешь воплощать свою идею. Справишься — назначим руководителем отдела. Учти, план по новым клиентам теперь только твоя забота. Давай, рули, ключевая выставка на носу. На связи.
Пока Василий переписывался в вацапе с Ольгой на тему «прощай доширак и кредитное рабство», план в его голове созрел окончательно.
**
Но планы — это те же схемы. Мало иметь хороший план — нужно согласие. И не только тех кто участвует.
**
- Тамар, ну почему ты это называешь «побыть промоутером»?
- Потому что это так называется.
- Это же не к людям с улицы подходить! Это наши клиенты! Потенциальные клиенты!
- Да не кипятись ты. Если это в оплачиваемое время, может и хорошо. Развлекутся. Как они будут клиентов у стенда удерживать то?
- Придумаем!
- Ладно. Даты выставки мне напиши. Или лучше в аутлуке отметь.
Чем чревата вера в схему
**
Если верить в схему, то появляется ожидание, что мир вокруг неизменен. А реальность тут как тут — и обламывает. Постоянно напоминает, что все непостоянно.
**
- А что это БТР у вас на планерке делает?
- Вась, ты че, с Луны свалился? Тамара еще на той неделе на больничный загремела, БТР ее теперь замещает.
- Твою ж мать…
**
И хорошо продуманные схемы часто рушатся совсем не там, где ожидал.
**
- Я уже сказала: нет! У меня график и планы. Я без понятия, о чем ты там с Тамаркой говорил, мне она ничего не передавала. У тебя сейчас свои сотрудники есть — вот их и напрягай. А моих не надо.
Василий зашел в лифт.
Сотрудники его отдела — дизайнеры и верстальщики.
Пойдут ли они на выставку?
**
Иногда кажется, что готов что угодно сделать, лишь бы только не отказаться от схемы — потому что с ней слеплены уже и цели, и желания, и ожидания, и отказ от схемы имеет свою цену.
**
- У меня административный в эти дни, и дел напланировано выше крыши.
- И я на выставку не пойду — я дизайнер, а не продажник.
Василий в отчаянии подумал было надавить, но решил: не вариант… похоже, прощай выставка и новая должность.
**
Схема — и человек
При воплощении в жизнь любой схемы бывает момент, когда все начинает зависеть не от схемы, а только от человека. От его отношения, его намерения и его решений.
**
- Татьяна Ривкатовна, я требую чтобы вы выделили мне сотрудниц для работы на выставочном стенде!
- Вась, ты глухой? Вали давай, не отвлекай.
**
Схема имеет тенденцию слипаться с реальностью.
И когда нет решений в рамках поломавшейся схемы — кажется, что на самом деле нет вариантов.
**
- Иван Петрович?
- Заходи, Василий
- Татьяна Ривкатовна мне не дает сотрудниц, хотя с Тамарой мы все согласовали…
- Да? Сейчас.
И набирает ее:
- Татьяна, вы свободны? Зайдите на минуту, пожалуйста
…Минута мандража… Он-то ее на место поставит живо. Но я то получается не справился. А вдруг потом Татьяна будет мстить? А, пошла она…
- Да, Иван Петрович?
- Что у нас с выделением сотрудниц на выставку?
- А разве надо выделять сотрудниц на выставку? Мне Василий ничего об этом не говорил. Вась, когда выставка то? Сколько тебе человек надо?
**
Но схема — не только в том, что делать. Она и в том, как расценивать слова и поступки. Особенно свои.
**
…Переиграла, зараза. Назначили начальником — а я получается, не справился. Да еще отвлек на пустяковый вопрос… Будет думать теперь Иван Петрович, что я и объяснить коллегам не умею толком…
**
Иногда только через ряд событий понимаешь, что неопределенность есть всегда. Всегда что-то может пойти не так. И прорабатывать заранее — важно, но не достаточно.
**
- Василий, а нам что теперь делать? Просто у стенда стоять и улыбаться?
- Девчонки, мой косяк, надо было чтобы заранее все сувениры привезли. Соблазнился на низкую цену и заказал у этих уродов. Зря, получается, вас дернул. Что теперь делать, я не знаю…
- Василий, давайте мы что-нибудь придумаем. Что надо в итоге от нас?
**
Если альтернативу рассматривать как «порицание ранее придуманной схемы», далеко не уедешь. К схеме по которой оцениваешь себя, это тоже относится.
**
- Хороший конкурс. Давайте так, да. Денег на покупку цветной бумаги дать?
…Вот, девчонки — и то придумали решение. А мне это бы и в голову не пришло.
**
Что работает в реальном мире
Схемы работают только в схематичном мире. А в реальном нужен еще контакт с реальностью.
**
…Сказать Иван Петровичу, что результат выставки не моих рук дело? Или промолчать?
Не, так не честно будет. Провал есть провал. А Иван Петрович хороший мужик, не надо ему врать.
**
Если что-то не соответствует схемам, это не минус и не плюс, а просто новые обстоятельства. В этот момент важно не оценивать поступки на соответствие схеме, а продолжать действовать на результат: смотреть на реальность и делать коррективы.
**
- Оль, прикинь: Иван Петрович сказал, что я зачислен из вр.и.о. — в руководители! Он сказал, что главное — что я не пасовал, а искал, как справиться, и не пускал все на самотек.
**
Схемы и технологии дают критерии и ориентиры. Но в реальной ситуации работает связка «технология + человек».
**
- Ваась, мастера напортачили, смотри как криво…
- Оль, ремонт такое дело… Уважаемый, можно ли тут как-то исправить?
- А я думал, счас прибьете меня… Нуу, в принципе, вот что можно сделать: …
**
Схема, которая работает, если что-то пошло не так
Когда что-то пошло не так, успешная схема такова:
[схема + человек в контакте с реальностью]
Ключевые слова — в контакте, и с реальностью.
Но это — тоже только схема :-)
Эту и многие другие управленческие задачи можно решить на наших управленческих мастерских
При этом — найти там свои ответы на свои вопросы.
Каждый вторник, на Покровке, в 19:30.
Регистрируйтесь и приходите.
Будем разбираться со схемами и реальностью.
Полезно разбираться в диалоге с теми, кто не вовлечен в вашу ситуацию.
В следующем выпуске сезона мы продолжим про неидеальный бизнес.
Подписаться и раз в неделю получать сжатые бизнес-кейсы
Вопросы присылайте на clyuch@zhandarov.com, включим в следующие разборы. Больше деталей про поиск решений — в книжном формате. Очные разборы — на Управленческих мастерских по вторникам. Читайте, подписывайтесь, приходите!
Версии этого выпуска: PDF Telegram Аудиоподкаст
И до встречи в следующий вторник!
...
Виталий Жандаров,
методическая группа Центра
«Ключ к реальному управлению»