В любом, даже самом клиентоориентированном салоне красоты может возникнуть ситуация, когда клиент недоволен или разгневан.
Что делать, чтобы он не понес дальше славу о низком качестве услуги вашего предприятия красоты или хамстве/непрофессионализме/разгильдяйстве сотрудников?
Каждую подобную ситуацию нужно в коллективе разбирать, чтобы в дальнейшем подобного никогда не повторилось. Эта работа постоянная.
Важно понять, что конкретно возмутило клиента.
То, что мастер счел нормой, клиенту могло не понравиться.
Реальная история из жизни
Моя сестра пошла на окрашивание волос к своему мастеру, у которой давно и благополучно получала эту услугу. Вернулась расстроенная, в слезах: перед ответственным мероприятием ей сожгли краской волосы, она не получила нужный колор, более того, краска попала на ее любимый свитер, который теперь нужно просто выбросить.
В сердцах она позвонила владелице салона, высказала свое недовольство и бросила трубку. Собралась перекрашиваться сама. И денег было жалко (услуга недешевая), и времени и, самое главное, нервов.
Ситуацию спасла сама владелица. Она разобралась в чем дело, вызвала сестру снова в салон, оплатив ей такси, сама перекрасила, сделала стрижку и укладку, подарила новый свитер. Сестра на мероприятии чувствовала себя королевой.
Ошибаться могут все, не все умеют так красиво исправлять ошибки.
Конечно, сестра продолжает посещать салон, ходит исключительно к практикующей владелице как к мастеру. К слову, от услуг горе-сотрудницы пришлось салону отказаться. В тот злополучный день она пришла на работу в состоянии алкогольного опьянения. Никто этого не заметил?
При жалобе клиента важно не только расследовать причину, но и оказать повторную бесплатную услугу. Только в этом случае клиент вернется к вам снова и расскажет об этом минимум 10-20 своих знакомых, которые тоже могут стать вашими клиентами.
Выбрать другого специалиста, сделать скидку на следующую услугу, принести извинения, внимательно выслушать, не вступать в полемику, не оправдываться, не унижаться, ничего не доказывать.
Клиент всегда прав.
Даже когда 100 раз не прав.
Жанна Пятирикова
Бизнес-консультант, директор школы бизнеса "Монта"