Свежая история - пригодится всем, кто работает с клиентами.
Возжелала супруга в воскресенье суши с шампанским. Но возжелала как все женщины - намёками.
Обычно у меня с этим туго, а тут вдруг… Будем считать, что понял - про шампанское так точно, это она открытым текстом сказала.
Дело было вечером (ужинать уже хотелось). Сказал, что схожу в аптеку за каплями в нос, а сам пошёл к супермаркету, возле которого точка суши. Решил жене сюрприз сделать перед рабочей неделей.
Точка не очень мне нравится: дороговато неоправданно, да и сушисты симпатии не вызывают.
Но выбора не было, потому что в пешей доступности она одна, а машину взять уже не мог - пива выпил.
Пока шёл - составил план:
- Зайду закажу суши, потом пока шампанское выберу, на кассе постою, они уже и готовы будут.
Захожу, ребята трудятся. Точка небольшая.
Открываю меню и начинаю выбирать сет. Через 3 секунды сушист говорит:
“Хочу сразу предупредить по времени - минимум 1 час ждать нужно”
- От этой фразы я захотел кушать сильнее.
Естественно, отказался.
Теперь вопрос к залу - правильно поступил сотрудник?
С одной стороны да - он поступил клиентоориентированно, сэкономил моё время, сразу обозначив важный для любого заказчика ориентир.
А вот с другой стороны всё не так однозначно.
С точки зрения выгоды бизнеса и продаж ему стоило сначала дать мне выбрать, а уже потом говорить об ограничениях.
Потому что если бы я посмотрел сеты, повыбирал бы, представил в голове, как буду суши под шампанское… А потом он сказал бы про подождать...
Ну… не знаю. Может быть, я бы и подождал.
Или доставку бы заказал. И они получили бы заказ.
Вы можете возразить - так если он будет ждать пока клиент меню посмотрит и вовлечётся, то сколько негатива получит? Ведь будут претензии “Что ж вы сразу не сказали?”
Правы, опасность есть. Но и решение найти можно - подобрать оптимальное время, после которого стоит сказать клиенту, что придётся ждать час, даже если человек выбор не закончил.
Моё мнение - с точки зрения клиента сотрудник молодец, позаботился, предупредил. С точки зрения бизнеса - лоханулся.
Ещё одна история про суши, но теперь уже как они меня развели красиво - в следующем посте. Подписывайтесь.