Всегда эффективнее управлять одним человеком, чем группой. Что я имею ввиду?
70% любого управленца в компании должно уходить на коммуникацию с людьми. Если мы берем РОПа, то его задача - прослушивать звонки (если они есть в компании), бывать на выездных встречах и давать обратную связь каждому менеджеру, ориентируясь на его результаты деятельности. Для этого у РОПа должны быть инструменты.
Если со встречами все понятно, то, что делать со звонками?
Следовать простому алгоритму:
- разработать скрипт звонка (перечень вопросов, уточнений и фраз для менеджера по продажам, которые приведут беседу к продаже),
- на основе скрипта разработать чек-лист для менеджера по продажам,
- каждому менеджеру распечатать чек-лист и дать поручение ставить галочки во время звонка по этапам скрипта, для самоконтроля.
Для проверки результатов, можно нанять отдельного "слушателя". Нанять его можно в регионе для работы на удаленке. Его задача прослушивать каждый звонок и оценивать его на соответствие скрипту. За каждое положительное следование скрипту - ставить 1-5 баллов (в зависимости от важности пунктов). Каждый звонок, например, в идеале должен набирать, например, 50 баллов. В конце периода (день, неделя, месяц) давать оценки менеджерам по количеству баллов. Дальше к баллам можно привязать мотивацию.
Посчитайте среднюю длительность звонка и рабочее время. Разделите, получите его "проходимость" "как слушателя". Если обьем звонков будет увеличиваться, можно прослушивать звонки выборочно.
На основе прослушивания, РОП может составлять сценарий разговора с обратной связью для развития отдельных компетенций менеджера по продажам.
Чтобы обеспечить возможность прослушивания звонков, необходимо подключить любую CRM-систему и телефонию. "Слушателя" подключить к системе с возможностью прослушивания звонков всех менеджеров.
В системе за менеджерами можно закреплять клиентов, тогда карточка клиента будет сразу открываться при звонке именно у того менеджера, за которым закреплен клиент.
Характеристика чек-листа:
- простые подробные действия, расписанные максимально подробно,
- скрипт проигрывается в ролевой игре, чтобы проверить его длительность (типовой не более 10 минут вводная часть + 10 минут максимум на уточнение характеристик товара),
- скрипт понятен и новичку и сторожилу,
- скрипт учитывает вопросы заказчиков,
- разные скрипты на первый/второй звонки.
Для того, чтобы составить скрипт - прослушайте 10-15 звонков клиентов, смоделируйте ситуацию беседы, составьте скрипт. Задача скрипта - развернуть разговор, цель - довести до продажи, помочь клиенту получить то, что он хочет с помощью вашей компании.
Удачи и роста продаж!
В поддержку ваших возможностей,
HR-эксперт для собственников Юлия Малинская