Сегодня компании тратят гигантские силы на лидогенерацию, поиск клиентов и освоение новых рынков. Но они упускают из вида один из главных рисков для любого бизнеса – потерю клиентов. Даже если вы наработали солидный пул постоянных заказчиков, и все довольны сотрудничеством – расслабляться нельзя. Их могут элементарно увести. Например, получив клиентскую базу компании или переманив сотрудника, давно работающего с вашим ключевым заказчиком.
♦️ Не храните клиентскую базу в одном месте
Постарайтесь свести к минимуму количество сотрудников, у которых будет доступ к консолидированной клиентской базе. Для некоторых видов бизнеса даже желательно, если формальной базы со всей информацией о тонкостях работы с клиентами не будет совсем. Данные о проектах, заказчиках и контактах могут храниться у разных менеджеров и не объединяться в единую структуру.
♦️ Используйте специальные средства защиты от утечек
Как правило, компаниями используется стандартный набор – DLP-системы, направленные на защиту от своих же сотрудников и «песочницы» для распаковки вложений писем при активной работе с почтой. Также популярны механические средства защиты, запрещающие физический контакт компьютера с внешним диском. И если сотрудника поймают на месте, для остальных это будет сигнал, что вы отслеживаете и пресекаете подобную активность.
♦️ Организуйте работу службы безопасности
Необходимо изначально оградить компанию от ненужных людей. Идеально, если за это отвечает специальная служба, которая при необходимости сможет дать свою рекомендацию по приему на работу сотрудника.
♦️ Держите прямой контакт с ключевыми клиентами
С топ-сотрудниками таких компаний необходимо поддерживать связь и вне проектов: простое человеческое общение повышает лояльность и доверие между сторонами. В то же время в спокойной обстановке, без аврала, можно получить даже большую обратную связь, чем в ходе работы над проектом.
♦️ Тщательно выбирайте партнеров
Соблазн увести базу или интересного заказчика есть не только у сотрудников компании, но и у партнеров. Можно начать работу с двойной механической проверки контрагентов – сначала через базы специальных сервисов, а затем, прозвонив по их текущим контрактам с целью собрать обратную связь. Но опыт показывает, что только время определяет людей.
♦️ Работайте на репутацию, используйте преимущества
Даже если клиенты уйдут, они должны вернуться за качеством, к которому привыкли. Определите основные направления, которые можете сделать своим преимуществом.