Мы продолжаем серию публикаций о защите репутации персоны и престижа компании во время информационной борьбы. Разбираем на примере медицинского сектора.
НЕГАТИВНЫЕ И КЛЕВЕТНИЧЕСКИЕ ОТЗЫВЫ
Наткнуться на серию негативных отзывов о персоне доктора можно легко. Существует целый пул интернет-порталов, созданный в целях обсуждения ошибок врачебной практики. Сайты рекомендаций, сайты отзывов. Некоторые из них действительно работающие площадки, проходят модерацию администратором на выявление в контенте плагиата, экстремизма, расизма и др. параметров. Другие же зарегистрированы даже не на территории РФ и преследует иные цели – вымогательство денег. Они создают целую паутину сайтов, которыми управляет одно и то же лицо. Суть в том, что одна публикация перепечатывается десятком их ресурсов.
Соответственно, попадая на данный сайт, адресат отзыва оказывается в «мясорубке».
Один сценарий, когда отзыв просто негативный и размещен на известной и проверенной площадке. Человек высказал свое личное мнение о персоне и его деятельности, да, не совсем приятное. В таком случае все может ограничиться переговорами с администраторами сайта. Как итог, отзыв удастся удалить, либо добиться того, чтобы адресант изменил оценочный характер. Репутационный ущерб минимальный. К тому же, если на подобных площадках вас только чествуют, это наталкивает на мысль, что каждая хвала имеет свою цену.
Другой сценарий, если отзыв – работа роботов-ботов по конкретному заказу. Отличить фейк от отзыва можно: общие фразы, чрезмерная эмоциональная окраска и избыточная экспрессия, не описывающая суть и проблематику, а просто характеризующая врача с позиций личности – ключевые признаки того, что автором негативного сообщения выступает подставное лицо. В этом случае, отзыв сфабрикован, содержит информацию, не соответствующую действительности. И здесь уже переговорами не обойтись. Подключается помимо Гражданского еще и Уголовный кодекс РФ.
Первая реакция – «меня оклеветали». При этом в клевете есть упоминание самого мед.центра или персонала. Начинает завязываться спор, в ходе которого беспричинно оскорбленное лицо, пытается отстоять свои права на защиту чести, достоинства и деловой репутации. Самодеятельность нужно отставить.
Во-первых, это тот момент, когда нужно обратиться к юристу или адвокату для выстраивания линии защиты.
Во-вторых, нужно подготовить сообщение для ваших социальных сетей с описанием инцидента. Предупредить о сфабрикованности текста, заявить об открытости к диалогу с пациентами, у которых имеются претензии лично к вам.
В-третьих, чтобы убедиться, что автор отзыва – лицо несуществующее, вы можете написать со своей электронной почты письмо администратору сайта. Вот здесь важно. Это письмо не должно содержать официальный тон и угрозы судебных разбирательств. Вы аккуратно обследуете почву: кто имеет жалобы, как можно связаться с этим пациентом, чтобы уладить конфликт. Итог переписки может вас удивить. В нашей практике были случаи, когда на просьбу передать недовольному пользователю наше сообщение о возможности поговорить лично, чтобы понять причины негатива, мы получали предложение «перевести деньги по ссылке на счет» взамен – этот отзыв уберут.
Если вы столкнулись именно с этим, то это не происки конкурентов, это мошенники, которые «зарабатывают» подобным образом, шантажируя публичных и известных в профессиональных кругах людей. В таком случае, необходимо подавать правильно оформленное заявление в правоохранительные органы, которые сумеют обеспечить необходимые мероприятия по подготовке передачи денег и ареста лиц их принимающих. Нужно заверить публикации и сообщения в установленном законом порядке у нотариуса. Для этого понадобится просто ссылка на ресурс. Обычная копия, распечатанная на принтере, юридической силы иметь не будет. После того, как нотариально заверите факт распространения недостоверной информации, можно подавать заявление в мировой суд о возбуждении уголовного дела по статье 128.1 Ук РФ, то есть «Клевета». И по итогу взыскать еще и репутационный вред.
Роскомнадзор теперь тоже может блокировать ресурсы, распространяющие недостоверную информацию. Для начала проведения этим органом проверок, необходимо отправить туда заказное письмо с описанием создавшейся ситуации.
Если же в ответ администратор сайта, разместившего клеветнический отзыв, не отвечает, либо сообщает, что не удалось установить подлинность лица-автора, то здесь прослеживается работа тех же роботов-ботов. Заказные негативные комментарии как на сторонних ресурсах свидетельствует, что дальше последует новый шаг информационной атаки.
Продолжение в следующих заметках.
С вниманием и уважением, команда коммуникационного агентства PRACTICE