Зачем нужно удерживать клиента
По утверждению маркетологов 61% небольших компаний более половины ежегодного дохода получают от постоянных клиентов. Многие участники бизнеса не отслеживают и не замечают потерю клиентов совсем или довольно длительный период. При обострении проблемы начинают пересмотр стратегии удержания в деятельности предприятия. Для чего?
- на привлечение потребителей затрачиваются моральные, материальные и финансовые ресурсы. Отток покупателей принесет дополнительные расходы;
- удержание активного покупателя обходится дешевле, чем возврат потерянного;
- с каждым потерянным покупателем не дополучите потенциальных клиентов из-за отрицательных отзывов. Один из основных посылов к покупке – рекомендация друзей и знакомых. Когда человек рекомендует товар или услугу своим близким, он основывается на собственном опыте и несет за это ответственность.
Как удержать клиента
Лояльность – старинное слово, известное с феодальных времен и означающее преданность подданных правителю. Это было первостепенное условие для процветания и выживания государства.
В применении к современности, лояльность – это приверженность потребителя к определенному товару или услуге. На вопрос как сохранить клиента на всю жизнь Харви Маккей написал: ни одна компания не обладает вечной монополией на клиента.
Исследование: как удержать клиентов?
Маркетологи выделяют 11 основных правил как удержать клиента и изобретают все новые уловки:
1.Качество услуги или продукта
Это первоочередное условие. Хотя если качество вашего продукта не самое лучшее, но на вашем рынке оно выше чем у конкурентов это оправданно. Следите за своими конкурентами.
2.Брендирование
В случае положительной реакции на первую покупку покупатель будет искать на полках знакомые названия, неосознанно устанавливая эмоциональную связь с понравившимся товаром. В услугах это тоже играет не маловажную роль. Фамилия человека является тоже брендом и может добавлять силу услуги.
3.Качество обслуживания
Продавцы и консультанты должны быть образованы, грамотны и приятны в общении; профессионально владеть приемами как удержать клиента.
4.Честность
Хотите сохранить клиентов – не обманывайте их. Рекламируйте то, что можете предоставить на самом деле.