В первую очередь общение должно быть приветливым, вежливым, корректным по стилю и тону.
Телефонный ответ должен содержать приветствие, соответствующее времени суток. Если вы работаете на предприятии, где руководство требует придерживаться неких правил общения по телефону, то после приветствия обязательно нужно проговорить информацию о принадлежности бренда. – «Доброе утро, (наименование бренда), название компании, собственное имя».
Необходимо строить активное общение с звонящим. Если Вы являетесь сотрудником крупной компании, репутация которой требует принципов общения телефону – необходимо выявить потребности клиента, а не только отвечать на вопросы. Если ответ на вопрос клиента не может быть предоставлен незамедлительно, ему необходимо принести извинения, записать его контактный телефон, позвонить ему в кратчайшие сроки и сообщить интересующую его информацию или стадию решения вопроса. Если Вы обещаете клиенту перезвонить в определённое время, обязательно сделайте это. Общие правила общения:
1. Улыбаетесь во время разговора. Улыбку «слышно» при телефонном разговоре;
2. Речь: Четко произносите слова, не торопитесь при разговоре по телефону;
3. Голос: понижайте тембр голоса, при общении по телефону; высокий тон звучит «холодно» и напряжено;
4. Паузы: Делайте достаточные паузы между предложениями.
5. Избегайте профессионального сленга, жаргонных выражений, слов и звуков-паразитов, негативных формулировок.
6. Фразы - стройте короткие предложения, четкие фразы, не затягивайте изложение информации.