Казалось бы, мы все сделали правильно: открыли компанию, привлекли лиды, грамотно организовали воронку продаж. Но что-то идет не так. Где-то в этой воронке образовалась “дырка”, в которую утекают наши потенциальные клиенты.
Одна из самых распространенных проблем, с которой сталкиваются компании, - это неправильная организация потоков входящих звонков, что часто приводит к таким “дыркам”.
Где могут быть подобные проблемы:
1) Вам не дозваниваются
Вам звонят, телефон все время занят. Возможно, у вас ограничено количество каналов.
Что делать: используйте многоканальный номер телефона.
2) Очереди
Вам звонят, все звонки идут через секретаря. Образуется очередь и возрастает нагрузка на одного сотрудника.
Что делать: настройте голосовое меню (приветствие), проверьте распределение вызовов по отделам, включите информатор времени ожидания ответа.
3) Потеря звонка
Звонок распределяется менеджеру, которого нет на месте, звонок теряется.
Что делать: включите переадресацию на мобильные телефоны и подключите sms (telegram) оповещения о пропущенных звонках.
4) Клиент звонит в нерабочее время.
Даже если рабочий день закончен, вам может позвонить клиент. Если звонок никак не зафиксировать, то клиент также может уйти.
Что делать: включите оповещение о режиме работы с помощью голосового меню и сообщения по SMS. Если есть дежурный менеджер, включите распределение звонков на него.
Нетерпеливые клиенты
Есть еще одна распространенная причина, которая также заставляет клиентов уходить.
Все знают о часах пик или о повышенной активности в результате рекламных мероприятий. В такие моменты образуется огромный поток звонков, справится с которым без увеличения пропускной способности телефонии невозможно. Но если увеличить пропускную возможность виртуальной АТС можно достаточно просто и не затратно, то увеличить количество квалифицированного персонала для работы с потоком клиентом – гораздо сложнее. Если такие потоки носят временный характер, то расширять штат сотрудников необоснованно с материальной точки зрения.
Именно для таких ситуаций в виртуальной АТС имеется функция “Для нетерпеливых клиентов”. Подключая ее в своем пользовательском интерфейсе, клиенты компании больше “не стоят” в очереди.
Система определяет загрузку по очереди и предлагает клиенту нажать на клавишу телефона, если он хочет, чтобы менеджер перезвонил ему. Клиент нажимает одну кнопку и занимается своими делами. Когда менеджер освобождается, виртуальная АТС отправляет звонок и клиенту, и менеджеру. Они берут трубки, разговор состоялся!
Вот такой простой способ быстро повысить уровень обслуживания клиентов, увеличить эффективность обработки телефонных звонков и перестать терять клиентов.