“Вот видите, Дмитрий, на ровном месте потеряли 300000 руб.”
Это клиент сказал менеджеру интернет-магазина. А самое крутое, что формально Дмитрий не виноват. У нас же всегда 2 линии - покупателя и продавца. И, ох, как же редко они пересекаются.
Итак, у хорошего человек во вторник сгорает Макбук - единственное и главное орудие работы.
Можно отремонтировать или нельзя - пофиг, времени нет разбираться. Нужен новый! Нужен срочно! Человек серьёзный - деньги не проблема.
Вы думаете такие люди тщательно выбирают интернет-магазин?
Та щас. Всё проще - он открыл несколько с поиска Яндекса и с неким интервалом сделал заказ на трёх.
И оценивает такой клиент интернет-магазин не по внешней оболочке, а по дальнейшей работе - насколько удобно и быстро выстроен процесс работы с клиентом.
На следующий день звонок:
- Михаил? Добрый день, меня зовут Дмитрий, я менеджер интернет-магазина “Ромашка”.
- Да, Дмитрий, слушаю.
- Вы оформили заказ на Макбук, 6 ядер… Верно?
- Так точно, оформлял.
- Давайте уточним детали и я помогу завершить процедуру заказа.
- Дмитрий, скажите, а вы видите сейчас данные по моему заказу?
- Да, конечно.
- А можете напомнить время, когда я заявку оставил?
- Секунду… Да, вот - в 18:05.
- Ага, ясно, а менеджеры вашего магазина, наверное, до 6 работают?
- Да, верно.
- Понимаете, какая ситуация. У меня вчера накрылся мой Макбук, а я без него как без рук. Мне новый нужен был срочно. Я оформил заказы в нескольких магазинах (мне ведь без разницы - цена ж одинаковая). Только с одного мне перезвонили и ещё вчера вечером я там купил и получил Макбук. Такие вот дела, Дмитрий… На ровном месте вы потеряли 300 k.
И формально к Дмитрию не прикопаешься. Чувак работает до 18:00 и ушёл в 18:00.
Вопросы к руководителю.
Когда ты не можешь выделиться по цене, не можешь отстроиться от конкурентов товаром (а никто не может, согласны?), нужно брать…
Верно, сервисом.
И настроить в системе, чтобы покупки, например, свыше 100000 сопровождались обязательным сообщением директору (чтобы он могу проконтролировать) - пара пустяков.
И выделить менеджера, который бы мониторил заявки до 22:00 пусть из дома. И хотя бы по таким крупным реагировал сразу - тоже решаемо.
Но… о чём я? Кому это нафиг надо? Лучше давайте обновим логотип!