Привет, меня зовут Сергей Федулов, и здесь я рассказываю о маркетинге. О том, как я его вижу и применяю.
Знаете, друзья, есть такая поговорка. Восприятие покупателя есть ваша реальность. Хотя, хотя... скорее не поговорка, а правило. Правило! Какие потери и профиты за ним скрываются? Давайте разбираться.
Пример 1. Утро в аптеке
Суббота. Утро. На часах 8:00. Я стою у входа в аптеку. И что-то мне подсказывает, что ей уже пора открываться. Ведь на табличке справа синем по белому: часы работы с восьми. Ждем.
На часах щёлкнула одна минута. Затем вторая. В 8:02 за стеклом двери вырос силуэт. Худая рука провернула ключ в скважине на несколько оборотов. Мы открылись! - как модно сейчас писать на растяжках.
Я потянул дверь на себя. И уже было готов сказать "доброе утро!". Как человек воспитанный и привыкший здороваться. Но у сотрудницы аптеки таких планов не было. Она стремительно развернулась и испарилась за углом. Ушла в зал.
Приветствовать покупателя - правило из второго класса начальной школы. Но здесь, видимо, про это правило не знают. И это пример того, как ситуация влияет на мое восприятие аптеки. Я покупатель. Но меня даже не поприветствовали на входе. Печально!
Пример 2. Цветы, внимание, любовь
Фотография слегка размыта. Я ее сделал в одном из торговых центров города. На что я обратил внимание? На слово "любовь". А, да! - еще на "внимание".
Ведь можно продавать цветы. Ну, цветы и цветы. Какая разница, где покупать цветы. Красные розы и желтые тюльпаны - они есть на каждому углу.
Но здесь цветочный киоск мне сообщает: подари цветы = подари внимание. Подари цветы = подари любовь. А что, если они мне, как покупателю, тоже подарят чуточку своего внимания?! ))
Они выделились из серой массы названием. Я обратил внимание, сфотографировал и запомнил. Необычное название - и совсем иное восприятие. Высокая вероятность, что другие люди тоже обращают на это внимание
Пример 3. Дыра в стене
Знаете, я не открою Америку, если сейчас напишу, что эта дыра портит вид. Но это еще не все, как говорят в американской рекламе. Такие шероховатости оставляют отпечаток в памяти клиента и формируют отношение к компании.
Разбитая стена - некачественный продукт - непрофессиональный персонал - меньше доверия. Ассоциативный ряд. Приду ли я сюда в следующий раз? Возможно, да. А, возможно, и нет ))
Дефекты сильно влияют на восприятие покупателя. Если их не устранять, то можно и лишиться части покупателей.
Пример 4. Бизнес-школа и вкусности
Представьте, что вы приехали на субботний семинар в бизнес-школу. Поднялись на скоростном лифте в аудиторию, посмотрели в огромное окно, поздоровались с сотрудником в белой рубашке, решили выпить чашку кофе.
Вы проходите по коридору. Туда, откуда доносятся аромат кофе и щебет участников семинара. Хоп, и вашему взору открылась эта картина.
На стойке соседствуют ароматные тосты, разноцветные пирожные, свежайшие чизкейки... Конечно, все это повлияет на ваше восприятие бизнес-школы и самого семинара.
О вас позаботились, вкусно накормили. Возможно, вы сравнили эту бизнес-школу с другой. Где такого не было. Приятные впечатления остались с вами надолго. Вы ими делитесь с друзьями.
Пример 5. Первая аптека
Первая аптека, первый автосервис, первая кулинария.... )) Ох, как это все влияет на наше покупательское восприятие. Мы начинаем думать: ага, первая значит лучшая?!
Первая значит лучше других. Первая значит мне понравится. Первая значит там точно есть то, что мне нужно. И так далее. А дальше происходит интересное...
Вы заходите в эту аптеку. И тут их задача - доказать нам, что они действительно первые. Что мы не ошиблись в выборе. Что мы пришли туда, куда надо. И если они превзойдут ожидания - хорошо. А нет - плохо.
Дал обещание, назвался первым - повлиял на восприятие и ожидания - оправдывай! Не можешь - нефиг и первой аптекой называться.
Как восприятие покупателя влияет на бизнес?
Так и влияет. Восприятие покупателя есть ваша реальность - о чем мы говорили в начале. От того, как человек воспринимает офис, услуги, персонал, точки контакта (восприятия), зависит, будет ли он с вами дальше. Или будет он с вами навсегда. Или он сменит поставщика.
Будет ли он делиться с друзьями. И будет ли делиться хорошим. Или будет делиться плохим. Все это влияет на то, сколько у вас будет клиентов и сколько денег они будут вам приносить.
Восприятие покупателя есть ваша реальность
---------------------------------------
Было интересно?
Спасибо, что делитесь в соцсетях, подписываетесь на канал. Здесь я рассказываю про маркетинг. И, конечно, касаюсь того, что вокруг - контент, продажи, сервис, сарафанное радио и др.
Stay tuned!