Совершите революцию в обслуживании
В информационную эпоху безупречность в глазах клиентов – единственный шанс не допустить агрессии на бренд в интернете и не испортить репутацию.
Йохен Виртц, исследователь клиентского поведения, утверждает, что сегодня полумер недостаточно – необходимо полностью перепрограммировать культуру компании и погрузить всех сотрудников в процесс новой работы с клиентами. Главное перестать совершать одни и те же ошибки.
Ошибка №1: работать только с теми, кто непосредственно общается с клиентами
Это кажется логичным, но поверьте, они и так знают о важности качественного обслуживания. В 70-80% случаев проблема не в них, а в плохо организованной логистике, IT, менеджерах других отделов, которые отказываются к ним прислушиваться, поскольку у них «своих проблем хватает».
Важно поддержать их. Подумайте, как можно организовать внутреннюю коммуникацию в компании, чтобы каждая проблема решилась максимально быстро, а все отделы были о ней осведомлены.
Компания Nokia решила улучшить качество обслуживания, потратив немало средств на тренинги для отделов продаж. Положительных сдвигов не наблюдалось.
Оказалось, что главная проблема в сотрудниках фабрик и программных разработчиках, которые считали новые просьбы бессмысленными и отказывались их выполнять. В результате пришлось проводить тренинги среди них. Через год показатели улучшились на 20%.
Ошибка №2: не делайте из сотрудников роботов
Сценарии обслуживания очень важны, но они не должны полностью заменить человека. Необходимо дать каждому работнику представление о том, что значит первоклассный сервис.
Если проводить обучение по принципу «если клиент говорит А, нужно отвечать ему Б», это приводит к правильному, но механизированному обслуживанию. Выучив этот скрипт наизусть, человек теряется в нестандартной ситуации, не использует эмпатию и искренне не желает помочь клиенту в его проблемах.
Задача: убедить сотрудников, как важно понять желание клиента и сделать все возможное, чтобы он остался доволен.
Ошибка №3: топтание на месте
Вы осознали необходимость нововведений, но затягиваете с масштабной реализацией, ограничиваясь пилотными проектами. Такой подход не годится для структурных изменений, здесь нужно действовать сразу и решительно.
Ошибка №4: использование традиционных метрик
Результаты появятся не сразу, поэтому не нужно постоянно мерить индекс лояльности. Ваш главный показатель – количество клиенториентированных практик и количество сотрудников, в них задействованных.