После некоторого перерыва возобновляю разбираться в кейсах или анти-кейсах PR-активностей ведомств и компаний. Сегодня рассмотрю кризисную ситуацию произошедшую буквально на днях с одной очень крупной компанией IHG – сеть отелей по всему миру.
Предыстория
В ночь с 7 на 8 августа 2018 года в системах бронирования Booking.com и Островок.ру цены на отели сети IHG в буквальном смысле слова – рухнули. Представьте себе, цена за номер в 5-звездочном отеле в центре Москвы за 70 рублей!
Далее, компания, опомнившись (под утро) исправила сбой и цены вернулись к обычным значениям, а львиной части людей, брони были аннулированы в том числе и тем, кто вел прямую трансляцию в соцсетях (!).
К вечеру (!) компания распространила пресс-релиз следующего содержания:
По причине технического сбоя на сайтах партнерских туристических агентов временно отображались ошибочные тарифы за бронирование номеров в отелях. Мы в оперативном режиме информируем наших клиентов о произошедшем сбое и сообщаем, что данные тарифы недействительны. В качестве исключения мы предоставим возможность размещения для тех гостей, которые сделали бронирование на срок не более двух ночей с заездом сегодня или завтра (8 и 9 августа 2018). Мы продолжаем работать с теми гостями, которые забронировали номера на более длительные сроки или заезжают в отель после 10 августа, чтобы скорректировать их бронирование в соответствии с действительными тарифами.
Собственно это вся предыстория. Согласитесь не очень приятный комментарий от такой солидной сети отелей, кто-то наверное даже про себя подумал: ну и скряги.
Если честно, то, на мой взгляд, пресс-служба и менеджмент компании действительно повели себя, мягко говоря – не очень красиво, в итоге пострадала репутация, сложно оценить насколько, но на ближайшее время гости этих отелей будут помнить этот случай, а кто-то совершенно справедливо перейдет к конкурентам.
На самом деле из этой кризисной ситуации было два, на мой взгляд, красивых выхода:
- После того как сбой был купирован, брони отелей отменять не нужно (часть сами бы отменились, ну некоторые ведь действительно бронировали «по приколу»), а распространить информационное сообщение о том, что сетью отелей была организована беспрецедентная акция приуроченная к всемирному дню кошек, когда каждый мог забронировать отель со своим питомцем. Эффект от такого посыла был бы грандиозным с одной стороны и очень милым с другой. По крайне мере этот путь не подмочил бы репутацию, а наоборот вывел бы в положительное русло;
- Признать, что сбой был. Но не отменять брони, а сообщить о том, что да, забронировано очень много мест по ошибочной стоимости, но руководством отельной сети принято решение, не отменять брони до 2 дней, и в качестве извинения начислить бонусы на свою программу лояльности, таким образом превратить случайных клиентов в постоянных. И безусловно извиниться и поблагодарить за внимание к отелям сети IHG.
Почему так не произошло? В головах, возможно, витает все та же пословица «Моя хата с краю» и кризис может произойти, где угодно, но только не в нашей компании.