«Автобус-убийца» - именно такое обозначение фигурирует после громкого ДТП в Москве на Славянском бульваре. Напомню, коллеги, 25 декабря 2017 года возле станции метро «Славянский бульвар» автобус въехал в подземный переход. В результате чего погибли 4 человека и еще 11 человек пострадали.
Как позже выяснилось, автобус принадлежит не городскому перевозчику Москвы, а областному. Таким образом, вся ответственность за произошедшее лежит на ГУП «Мострансавто» - именно их автобус въехал в подземный переход в тот злополучный день.
Наступил ли кризис для компании и для руководства области в тот момент? Да. Таким образом, отработка (своевременное предотвращение) всех кризисных ситуаций должна осуществляться как можно раньше. На многих конференциях в своих выступлениях я всегда делаю акцент на том, что именно раннее выявление кризиса является залогом успешной информационной кампании.
Как правило, первая реакция от владельца автобуса должна была быть в течение получаса-часа. Однако этого от компании не последовало, будто они решили самоустраниться от этой ситуации. Скорее всего, сработал фактор неожиданности от произошедшего. Но кризис всегда наступает неожиданно.
Скорее всего, сработал фактор неожиданности от произошедшего. Но кризис всегда наступает неожиданно.
Увы, но вот реакции от ГУП «Мострансавто» или министерства транспорта Московской области в этот день не последовало. Точнее она последовала от министерства, но была уже не актуальна, так как содержала всю ту же информацию, что уже была во всех СМИ, включая иностранную прессу.
Что в итоге? Имидж компании перевозчика – ГУП «Мострансавто» испорчен. Как это понять? Введите в поиске новостных агрегаторов словосочетание «Автобус-убийца», и результат будет очевиден - порядка 15 источников, включая крупные СМИ, с этим заголовком, и более 250 СМИ, содержащие названия перевозчика с упоминанием аварии без комментариев самой компании. То есть жители области, которые каждый день ездят на автобусах этой компании теперь относятся с неким недоверием, а водители автомобилей стараются держаться подальше от автобусов областного перевозчика. Историю можно развивать и дальше.
Более 250 СМИ, содержащие названия перевозчика с упоминанием аварии без комментариев самой компании.
Где же главное упущение? Во-первых, оно кроется в скорости отработки кризисной ситуации. Что еще раз говорит о том, что качественный и своевременный мониторинг СМИ и соцсетей - это 50% успеха в отработки негатива.
Во-вторых, безусловно, отсутствие адекватной реакция на происходящее со стороны официального перевозчика. А простыми словами – людей надо было успокоить. Что и сделали власти Москвы, а не представители компании перевозчика, которые в этот день в медиаполе не появились, что, конечно, сыграло свою негативную роль в отработке кризиса и прочно закрепило клеймо «Автобус-убийца».
На кризис нужна быстрая реакция
1. Оперативный мониторинг
Для мониторинга СМИ используйте различные способы: один из самых лучших и проверенных – это, конечно, мессенджер Telegram и различные боты, которые молниеносно проинформируют вас о выпуске негативных публикаций.
2. План действий
Далее необходимо подготовить регламент работы в условиях кризисных ситуаций, то есть ситуаций, где могут быть репутационные риски. В регламенте обязательно должны быть прописаны конкретные действия и сроки проведения этих действий. Например, через 10 минут после получения негативного сообщения уведомляется руководство, готовится комментарий, пресс-подход и т.д.
3. Подготовка позиции
В комментарии обязательно должны присутствовать ключевые фразы, которые успокоят тех, кто оказался в беде по вине компании и тех, кто встревожен сообщениями СМИ.
Тему бросать нельзя, то есть одного сообщения не будет достаточно, все сообщения и комментарии должны идти до тех пор, пока не будет ясной картины по заголовкам СМИ, что кризис купирован.
Покажу на хорошем примере, что значит, кризис купирован
Компания «Почта Банк» оказалась недавно в центре скандала. Один из известных Telegram-каналов «Mash» опубликовал аудиозапись, на которой сотрудник банка в грубой форме с применением нецензурной лексики объясняет клиентке, что и как ей надо сделать. Через 2 часа(!) этот же канала публикует сообщение, что этого сотрудника уволили, а клиентке окажут всяческую помощь. Всё, кризис купирован. PR–команда банка сработала, как всегда, на твердую «пятёрку».