Недавние исследования американских технологических компаний показали, что большинство организаций знают об огромном потенциале облачных сервисов в повышении качества обслуживания клиентов, причем 94% респондентов заявляют, что облако играет важную роль. Несмотря на широкое признание, внедрение облачных технологий для взаимодействия с клиентами остается на низком уровне в целом; организациям требуется вкладывать больше усилий для повышения конкурентных преимуществ облачных технологий.
В ходе данного исследования было опрошено 100 лиц (топ-менеджеров) компаний численностью свыше 1000 сотрудников, принимающих решения, как в ИТ-отделах, так и не ИТ-подразделениях. Несмотря на почти всеобщее согласие относительно значимости облачных решений в аспекте улучшения взаимодействия с клиентами и управления клиентским сервисом в целом, многие организации не в полной мере используют эту технологию, и только 37% ИТ-руководителей говорят, что их организация в настоящее время использует облачную технологию. Это указывает на явное несоответствие между осознанием преимуществ облака и попытками привести технологию в действие.
Эволюция цифровых технологий полностью изменила то, как потребители взаимодействуют с компаниями, будь то приобретение продукта или услуги, запрос или обращение в поддержку.
Исследование показывает, что, хотя организации знают о том, что облачные технологии могут повысить эффективность и уровень взаимодействия с клиентами, предстоит проделать нелегкую работу с целью преодоления текущего разрыва между восприятием и готовностью к использованию технологии.
Когда речь заходит об этапе планирования внедрения облачных технологий, лишь 26% ИТ-руководителей рассматривают появление у себя таких решений в течение следующего года. Однако для тех, кто работает за пределами ИТ-отдела, этот показатель составляет 78%.
Облако имеет «силу»: возможность оптимизировать процессы и облегчить жизнь сотрудникам во всех аспектах работы с клиентами, будь то хранение информации о запросах клиентов в одном, легкодоступном месте, расширенные возможности для самообслуживания, или просто контакт-центр, который может масштабироваться в соответствии с потребностями бизнеса. Для того, чтобы облачные решения перестали быть исключением и стали нормой для компаний, крайне важно, чтобы лидеры как ИТ, так и не-ИТ-подразделений тесно кооперировали друг с другом,- для получения понимания общих проблем с последующей разработкой способов быстрого «развертывания» облачных технологий.
Любой бизнес, стремящийся поддерживать сильную связь с клиентами и укреплять хорошую репутацию о себе, должен поставить в приоритет оптимизацию клиентского сервиса.
И облачные технологии могут быть чрезвычайно мощным инструментом в достижении этого. Однако польза технологий не может быть достигнута в отсутствии коммуникационной стратегии, которая имеет поддержку со стороны принимающих решения ключевых фигур в самых разных сферах бизнеса. Если удастся достигнуть этого, облачные решения сыграют решающую роль в конкурентоспособности компании, даже в нестабильных условиях быстро развивающегося мира.