5 шагов к развитию эмпатии с клиентами
Почему люди посещают сайты? Чтобы найти информацию. Какую? В правильном или неправильном ответе на этот вопрос заложен успех или провал всей стратегии развития бренда в интернете.
Nielsen Norman Group проанализировал 215 посещений 45 сайтов, оценив успехи посетителей в поиске информации. В большинстве случаев они потерпели неудачу, потому что не нашли ответов на свои вопросы и отказались от выполнения задач.
Клиенты спрашивают, вы отвечаете. Это звучит просто, но на удивление сложно в реализации. Есть несколько внутренних источников информации, которые указывают на то, что хотят гости вашего сайта, а значит и потенциальные клиенты.
1. Поиск по сайту
Если на вашем сайте есть инструмент поиска – это очень хорошо. Каждый запрос можно проследить в аналитике - это ключ к потребностям. Обращайте внимание на то, когда человек не находит то, что нужно и думайте над тем как в следующий раз это предоставить.
2. Акцентируйте внимание на популярном
Маркетологи часто спешат уверить - «мы уже это сделали». Если вы это сделали, но сделали год назад, возможно, пора сделать это снова. Многие из ваших читателей никогда не видели лучшие статьи, опубликованные год назад. Обновляйте популярную информацию, акцентируйте на ней внимание визуальными средствами.
Установите длинный диапазон дат в Google Analytics и проверьте отчет «Поведение»> «Содержание сайта»> «Все страницы». Просмотрите среднее время и найдите статьи, на которых люди проводили больше всего времени.
3. Журналы чата
Если на вашем сайте есть инструмент чата, каждый его вопрос должен быть доступен вам в инструментах отчетности. Они покажут, где были посетители, когда начинали диалог, что спросили, что делали потом.
4. Разговоры с клиентами отдела продаж
Слушайте звонки своих менеджеров - вы услышите вопросы потенциальных клиентов. В то время как консультант по продажам дает ответы, вы должны записывать вопросы.
Вы можете узнать:
- Какие проблемы возникли у клиента, почему он отправился к вам искать решение.
- Что наиболее важно для него в принятии решения о покупке.
- Что еще он пытался сделать и почему это не сработало.
Схема выглядит примерно так: команда продаж последовательно передает вопросы. Маркетинговая группа принимает эти темы и превращает их в статьи, которые команда продаж может использовать при ответе на будущие вопросы. Это постоянный цикл вопросов, ответов и тем для контента.
5. Сотрудничайте с влиятельными лидерами мнений
Подумайте о том, кому доверяет ваша аудитория. Кого они смотрят и читают? Создайте краткий список влиятельных лиц и начните строить с ними отношения.
Лидеры мнений часто находятся на переднем крае важных тем и актуальных вопросов. Они подталкиваются самими аудиториями и быстро реагируют на тенденции.