Поговорим о статистике. Что даёт КМу аналитика сообщества? Так ли важны эти сухие цифры?
Я работаю с игровыми сообществами и делаю регулярные отчёты по ним около двух лет. Поначалу это было обременительно: каждую неделю смотреть, сколько вступило и вышло, сколько мы написали постов, а на какие из них лучше реагировали... и потом ещё подбивать всё это в конце месяца. Кажется, зачем, если я могу здесь и сейчас пообщаться с юзером и решить его проблему? Важно понимать, с какой целью делаются отчёты и делать из них выводы. Этому учишься со временем, сразу всё охватить, конечно, невозможно ☺
Что входит в отчёты по сообществу?
✏ Оценка настроения сообщества: 10-балльная шкала и краткая характеристика, произошло вот это и вот это, что повлияло на комьюнити таким-то образом.
✏ Топ самых популярных тем на основной площадке (в нашем случае — форум) в таблице с колонками: название, описание, настроение, количество комментариев, количество просмотров.
✏ Топ проблем, в нашем случае — проблем продукта, то есть жалобы по поводу игры.
✏ Статистика работы КМа на основной площадке: количество постов, количество комментариев и приватов, количество модераторских действий (в нашем случае отчёт выгружается автоматически с форума, та что считать руками не приходится).
✏ Статистика работы модераторов на основной площадке: то же, что и у КМа. Стоит отметить, что дополнительно у меня есть свой внутренний учёт работы модераторов на всех площадках, для понимания, кто сколько работает и начисления соответствующих загрузке внутриигровых наград. Они сами отмечают рабочие часы в гугл-таблице с говорящим названием "Рабочка" (за правильностью заполнения следят наставники, они же старшие модераторы).
✏ Статистика с сайта поддержки (см. пикчу) — это сайт, где мы собираем баги и идеи от игроков, с ним работают отдельные модераторы совместно со штатным тестером игры.
✏ СММ-статистика, по всем соцсетям собираем пункты: количество подписчиков, лайков, шеров, комментариев.
⚠ Важно: цифры нужно смотреть в динамике, иначе вы не сможете сделать никаких выводов из этой информации. В еженедельные и месячные отчёты пишутся две колонки: прошлая неделя и эта неделя / прошлый месяц и этот месяц. Разница считается по формуле: (текущее значение/прошлое значение - 1)*100%
Например: на прошлой неделе у нас было 1023 подписчика, на этой неделе стало 1428. По формуле (1428/1023-1)*100% получаем по итогу прирост сообщества на 39%.
В идеале по месяцам ещё диаграммки делать.
Как нам могут помочь в работе эти цифры?
⭐ Простейшее, конечно, — понять, выросло ваше сообщество или у него случился отток. Но ведь самое интересное — это почему он случился!
⭐ Топ популярных постов и статистика соцсетей помогут выяснить, какой контент вашему комьюнити интереснее, какие активности стоит повторять, какие посты убрать совсем, но не только...
⭐ Самые горячие обсуждения (и меньше лайков/шеров, например, на таких постах) могут сигнализировать о негативе и подсказать причину оттока сообщества. Дополнительно помогут топ жалоб и статистика саппорта.
⭐ Опять же проблемы и жалобы — сигнал о проблемах сообщества и продукта. Есть один негативный момент: если продукт проблемный, никакая отличная работа с сообществом не остановит отток, потому что нужно решать проблемы продукта в первую очередь. Но вы можете на это повлиять — аргументированная отчётность вкупе с собранными цитатами лидеров мнений позволяет вам прийти и выложить все карты на стол продукт-менеджеру. Важно понимать, что каждое мнение каждого клиента всё равно субъективно, поэтому КМу надо учиться работать не с отдельными комментариями, а с картиной мира сообщества целиком, смотреть на проблемы системно.
⭐ Статистика работы модераторов — тоже хорошая вещь. По ней видно активистов и людей, которые делают что-то "для галочки", модераторов тоже нужно регулярно мотивировать, помогать разбирать трудные запросы и конфликты, не забывать говорить им "спасибо".
Дополнительно:
— проводите общие опросы для всех площадок, чтобы получить мнение не одного сегмента, а большей части комьюнити;
— анализируйте комментарии и приватные сообщения, записывайте их хотя бы в уме в столбик тех или иных мнений и проблем, так как не все люди два раза сообщат о своих радостях или огорчениях;
— слушайте своих помощников, модераторов, волонтёров, обязательно спрашивайте их мнение о настроении сообщества и основных запросах, проблемах, комментариях.
Уже и так работаете со статистикой? Повышайте уровень, узнавайте, что такое DAU, MAU, LTV, ARPU, где можно посмотреть регистрации по вашему проекту и другую интересную статистику вроде ранжирования трат внутриигровой валюты по рангам пользователей ☺ По терминологии выше статей в сети много, можно погуглить KPI в играх или вашей сфере деятельности.
И почитайте отличную статью от Алексея Бирюкова из Pixonic о том, каким образом должен работать правильный КМ-отдел и как КМ может влиять на разработку игр.