Этот этап продажи следует после этапов планирования, осмотра/анализа товарных запасов и представления.
Если ваш товар не нужен, вы его не продадите. Это может показаться банальным, но не все это понимают.
Этап выявления мотивации клиента (далее он будет называться "анализ нужд и потребностей") самое важное в работе продажника.
Если вы поймёте, что нужно клиенту/партнеру, вы сможете "повернуть" ваш продукт именно этой стороной.
Если же вы не осознаёте мотивации клиента, то все последующие усилия пойдут прахом.
1) Что происходит на этапе анализа потребностей клиента?
На этом этапе осуществляется выявление мотивации клиента:
вы задаете вопросы, которые позволяют вам прояснить для себя, что является движущей силой для бизнеса вашего клиента (не забывайте о том, что мотивация может быть рациональной и иррациональной).
ВАЖНО: до того, как осуществлен анализ потребностей категорически не рекомендуется раскрывать истинную цель вашего визита!
Поскольку каждое посещение любым представителем коммерческой организации приводит к тому, что в сознании клиента возникает условный рефлекс: "Будут "впаривать!".
Ваша задача подойти к этапу продажи в атмосфере делового общения, заинтересованности и взаимного доверия.
Если вы с ходу скажете: «купите у меня то и то» – о конструктивном диалоге можно забыть, потому что может сложиться впечатление, словно вы стремитесь решить собственные проблемы за счет средств клиента.
2) В чем специфика этого этапа?
Структурно он отличается тем, что строится в виде цепочки вопросов различных типов, или так называемой "воронки вопросов".
Ниже перечислены структурные элементы этого шага :
- Общие (открытые) вопросы (вопросы для выяснения мотивации);
- Сфокусированные (открытые) вопросы (вопросы о конкретных сегментах);
- Обобщение (закрытый вопрос, требующий ответа «Да» или «Нет»);
- Вопрос-зацепка (закрытый вопрос, требующий подтверждения всего сказанного вами)
В основе данного этапа лежит процесс общения, во время которого вы, очень непринужденно (это ооочень важно, быть непринужденным)выясняете, а зачем клиент ведет свой бизнес.
И вообще: вам должен быть интересен бизнес вашего клиента.
Вы подводите клиента к позитивному восприятию своего будущего предложения в процессе общения о бизнесе клиента, параллельно выясняя ключевые моменты, которые ваш партнер считает наиболее важными.
3) Пройдемся по пунктам этапа:
- Общие (открытые) вопросы: вопросы, цель которых выяснить мотивацию клиента. Они дают нам понять, для чего он ведет свой бизнес.
Например: «Для чего вы торгуете пивом?», «Что для вашего бизнеса значит продажа сигарет?», «Насколько важны продажи напитков для вашей торговой точки?»
Еще раз оговорюсь, здесь вы выясняете ЗАЧЕМ он вообще ведет бизнес.
- Сфокусированные открытые вопросы: Вопросы представляют собой беседу о конкретных сегментах (премиум/недорогой), либо общение по поводу конкретных (аналогичных по характеристикам) марок, либо о семействах товаров.
Суть сфокусированных вопросов – провести совместный с клиентом анализ ситуации в той или иной товарной нише (естественно, анализ нужен для логичного перехода (потом) к представлению новой марки).
Конечно же, сегмент и группу товаров следует подбирать в соответствии с характеристиками товара, который вы будете продавать.
Пример: «Какие марки конфет нашей фабрики продаются лучше: дорогие или недорогие?», «Как продается «Название Локомотивной марки сегмента (для дальнейшего увязывания с новым продуктом)?»
- Обобщение и Вопрос-зацепка – вспомогательные смысловые элементы, которые служат для подтверждения правильности воспринятой информации и логичному переходу к непосредственной продаже.
По сути представляют собой «закрытые» вопросы, то есть вам должны озвученную информацию либо озвучить, либо опровергнуть.
Пример:
Обобщение: «Насколько я правильно понял, продажа пива является одним из основных источников дохода, но вы не очень довольны тем, как продаются дорогие марки?»- «Да.»
Вопрос-зацепка: «Если я подскажу способ, как зарабатывать больше денег за счет продажи дорогих марок пива, это вам будет интересно?»- «Да.» - 4) Основные мотивы ведения бизнеса:
— прибыль;
— товарооборот;
— новые покупатели;
— ассортимент;
— дополнительный сервис.
Потом этот вопрос разверну.
Всё. Мотивацию выяснили. "Соус" готов. Дальше под этим "соусом" из слов клиента и его мотивации будем предлагать наш продукт, а значит осуществлять ПРОДАЖУ.