Управление ИТ-сервисами постоянно развивается и расширяется в соответствии с темпами роста технологий (предусматривая, по меньшей мере, улучшение стратегии ITSM). Будучи достаточно гибким для приспособления к внезапным и быстрым изменениям, ITSM в ведущих организациях обеспечивает необходимые поддержку и обслуживание, а процессы постоянно приводятся в соответствие с трансформирующимися потребностями бизнеса.
«Управление ИТ-сервисами не отмирает, а, совсем напротив, продолжает совершенствоваться, – указал консультант SPR по облачной инфраструктуре Дэвид Ри. – Развивающиеся технологии помогают рационализировать процессы и автоматизировать изменения, но потребность управлять сервисами, ориентируясь на ожидания бизнеса, остается».
Толчок к автоматизации
Автоматизация помогает оптимизировать ИТ-поддержку. С помощью искусственного интеллекта и машинного обучения предприятия могут автоматизировать рутинную работу, благодаря чему время сотрудников освобождается для решения более сложных задач.
«Автоматизация играет все возрастающую роль в оптимизации ИТ-поддержки, – отметил главный инженер Atlassian по вопросам ITSM Пол Баффингтон. – Автоматизация является ключом к улучшению обмена данными между ИТ-службой и командами разработчиков».
Предприятиям необходимо уделять автоматизации больше внимания, определяя задачи, решению которых помогут искусственный интеллект и машинное обучение.
Открытые среды взаимодействия
По мере развертывания ИТ-службой программного обеспечения для организации взаимодействия бизнес-подразделениям становится проще поддерживать прямые контакты с ее персоналом и отслеживать состояние проектов. Стратегия ITSM требует быстрого приспособления к открытой рабочей среде, где ИТ-служба становится более доступной бизнес-подразделениям по сравнению с тем, как обстояли дела в прошлом.
«Открытая рабочая среда ИТ-служб способствует лучшему пониманию недавних релизов программного обеспечения», – пояснил Баффингтон.
Но по мере того, как ИТ-служба становится все более открытой и готовой к взаимодействию, необходимо проверять гибкость своей стратегии ITSM. Чем больше голосов и мнений, тем важнее разумно оценивать потребности каждого.
«Программа ITSM должна быть достаточно гибкой для того, чтобы отвечать потребностям бизнеса и основных заинтересованных лиц, – подчеркнул вице-президент компании Ensono по развитию платформ Нил Форестер. – В организациях, занимающихся разработкой, модель ITSM подвержена быстрым и серьезным изменениям, обусловленным технологиями автоматизации. В более диверсифицированных организациях к процессу необходимо подключать всех заинтересованных лиц, и доля ручного управления оказывается здесь выше».
Медленные и устойчивые стратегии ITSM
Если ваша стратегия ITSM отстает от общих тенденций, не стоит ждать, что она изменится в одночасье. На перестройку и реструктуризацию философии управления сервисами нужно время.
«В той или иной форме ITSM присутствует в любой компании, – заметил Ри. – Чем более зрелым является процесс, тем больше в нем контрольных параметров и элементов управления, а ИТ-сервисы непрерывно адаптируются к постоянно меняющимся потребностям бизнеса. ИТ-директор должен быть готов к тому, что рост зрелости растянется на много лет. На первых порах процесс будет идти довольно медленно, пока соответствующие технологии не удастся отладить сразу в нескольких подразделениях».
На пути вас ждет много препятствий, особенно связанных с управлением и обеспечением соответствия нормативным требованиям. Но, ставя четкие цели и неукоснительно следуя намеченному плану, в конечном счете вы сможете совершенствовать стратегию, как того требует растущий бизнес.
Ускорение внедрения за счет agile-проектирования
Предприятия используют методологию agile для улучшения управления сервисами и ускорения поставки программного обеспечения и продуктов.
«Мы видим, что все больше ИТ-организаций переходит от методологии водопада к гибкому проектированию, – указал Баффингтон. – Это помогает им быстрее реагировать на изменение потребностей бизнеса».
Переходить к agile-проектированию обычно начинают небольшие команды, а затем «втягиваются» и другие бизнес-подразделения. Такая постепенность дает людям время на адаптацию к особенностям agile-методологии.
Устранение разрывов во взаимодействии с помощью DevOps
DevOps – это набор методов, охватывающих весь цикл, начиная от разработки и заканчивая развертыванием. В основе его лежит agile-проектирование. Применительно к ITSM agile-проектирование помогает устранить разрывы между службой поддержки и разработчиками, добиться согласованности в части производительности и привлечь специалистов службы поддержки к разработке уже на начальном ее этапе. Объединяя методологии ITIL и agile-проектирования в рамках DevOps, ITSM увеличивает частоту развертывания, ускоряет вывод продуктов на рынок, сокращает время на устранение ошибок в новых релизах, укорачивает среднюю продолжительность процедуры восстановления работоспособности.
– Sarah K. White. 5 ways businesses are modernizing ITSM. CIO. AUG 24, 2018