"Дежурный smmщик" все еще под впечатлением от бизнес-завтрака Brand Analytiсs, потому что не все успел вам рассказать. Сегодня поговорим о правилах ведения дискуссии в соцсетях, которые представил на мероприятии создатель собственного агентства Дмитрий Сидорин.
SidorinLab– агенство, которое занимается созданием и управлением репутацией в интернете. Ребята прочесывают соцсети и онлайн-медиа, работаю с негативом и формируют позитивный фон.
Ссылка тынц: https://sidorinlab.ru
Итак, поехали:
Правило 1. Дискуссия - это нечто публичное. И если раньше мы говорили о чем то на кухне, и было сразу ясно, кто услышал информацию, то в соцсети сложно понять, а сколько человек прочитало информацию. "ВКонтакте" молодцы в этом плане - теперь хотя бы можно увидеть, сколько человек увидели эту информацию.
На самом деле, очень мало людей в соцсети что-то пишут. Всех пользователей, по версии Дмитрия, можно условно разделить на три группы - те, кто пишут, те, кто подлайкивают, и те, кто наблюдают (их больше всего). Писать страшно, потому что сразу найдется кто-то, кто либо найдет неточности, ошибки, либо просто посмеется.
Правило 2. Учитесь замечать детали дискуссии.
Чтобы грамотно формировать ответ от своего имени или от бренда, всегда нужно анализировать контекст, так сказать, определить «поле боя» - площадку, на которой все происходит, автора, поддержку автора в лице остальных комментаторов и в количестве лайков, время дискуссии. Если, допустим, пост был сделан давно, и ситуация была решена, а вы снова ворветесь туда в комментарии, хорошего будет мало – вам припомнят ваши погрешности.
Яркий пример, который привел Дмитрий, – перепалка между Олегом Тиньковым и «Рокетбанком». Началась она очень невинно: Олег Тиньков решил поинтересоваться количеством выпущенных карт «Рокетбанка», ему ответили оперативно, вежливо и максимально нейтрально:
«Олег Юрьевич, Рокетбанк вам не продадим. Даже не пытайтесь :) А на смузи приезжайте».
Далее последовали еще несколько шуточек с обеих сторон, пока в дело не вмешался генеральный директор «Рокетбанка» Виктор Лысенко, попросивший совета о развитии клиентской базы.
«Олег, научи как правильно ждать клиента. Может мы что не так делаем? Надо твиты постить? Ты же знаешь. Не молчи!»
Причем, как сказал Дмитрий, он вообще, видимо, не читал ответы своих smmщиков, а просто пришел в комментарии и «сжег все напалмом». Естественно, переписка приобрела не совсем позитивный подтекст - речь зашла о финансах и рейтингах, за противоборством начали следить СМИ. А как бы все было мирно, если он там не появился, правда?
В итоге первым сорвался Олег Тиньков:
«@rocket_bank @VictorLys @tinkoff_bank пьяным ты щенок меня никогда не увидишь, когда ты срался, я уже пули и жизнь видел, сходи в коворкинг»
Основатель банка, бренд-персона - огромное количество отметок в "избранном", лайки и ретвиты - все просто наблюдали и ждали, когда это все взорвется. «РокетБанк», а, точнее, его smmщики грамотно выступили на поле боя, крайним остался конкурент, но неприятный осадочек остался у всех.
Правило 3. Иногда проще извиниться.
Это может быть примитивно, но когда у вас поток негатива, а перед вами извиняется бренд, это может сработать. Нашла видео, где Сидорин разбирает пример с "Почтой России". Стоит кому-то написать негативный отзыв, они появляются в комментариях, уточняют номер отделения, после чего у пользователя появляется трепет, что вот, мол, с ним общаются, а потом "Почта России пишет": "Спасибо, мы обязательно станем лучше". И вот, ступор. С одной стороны, ты донес свою мысль, и ее услышали, а с другой - все это напоминает ситуацию с сall-центром "Ваш звонок очень важен для вас". Но это лучше, чем ничего, особенно, когда у вас огромное количество клиентов.
Правило 4. Имейте сталь в яйцах.
В качестве примера Сидорин приводит пример с подмосковным чиновником Алексеем Валовым, который ведет свои соцсети. Это тот самый, которого спросили "почему так плохо пахнет в городе", на что он ответил "а вы помойтесь!". Это взрывает пирамиду, взрывает новостные издания. Он просто обычный человек со своими мыслями и взглядами."Есть люди, которые не чистят зубы и не моются - такой вот запах"... Такой вот запах" "Думаете, я не понимаю, кто мне пишет? Обычные бездельники, заурядные".
Он - образец того, что запал не кончается никогда. У него на каждый вопрос есть свой ответ, и он всегда терпеливо всем отвечает. В своем роде. После чего получает такие комментарии: "спасибо за неравнодушие, удачи". Столько огреб и выдержал.
И если поискать в поисковике на него компромат, то на первом месте будут не какие то статьи, а его соцсети. Это хорошая история. Это другая часть истории управления репутации. И политикам говорят, если вы не хотите видеть на первых строчках компромат от "Перебежчика", откройтесь людям, выйдете на арену! Не заведешь ты - они заведут за тебя. Лучше ты первый!
Правило 5. Компания должна поддерживать руководителя.
Константин Калинов, российский предприниматель, создатель Aviasales.ru - если он приходил в комментарии, там можно было не дышать. Он, как тяжелая артиллерия, всегда сносил человека, красиво или нет. Но основной посыл этого правила такой, то вы должны его поддерживать.
Вот как Aviasales поддерживали своего босса:
Правило 6. Подготовьте схему действий.
Это должна быть четкая блок-схема. Например, в Facebook ваши работодатели, там я не выкладываю ничего провокационного, в Instagram все свои, пощу туда что хочу.
Схема от Дмитрия (как он сказал, примитивная, у всех обычно 200 страниц забористого текста):
Соцсети - это не просто игрушка, сейчас туда смотрят банки, риэлторы, работодатели, да много кто.
Иногда на негатив вообще не нужно реагировать, вот, написали вам, что вы толстый, они же не спрашивали вашего мнения, это не вопрос, зачем отвечать? Внимательнее читайте, задавали вам вопрос или нет. Например, одному знакомому Дмитрия в комментариях под путешествием (там была фотка, где чувак на море зимой) написали "Иди в ж***". Он подошел к Сидорину и спросил, а вот как это, что с этим делать?
Дмитрий: Давай разбираться. Ты - путешественник, выложил отчет с трипа, тебе дают рекомендации по твоему путешествию? Ответь ему в лоб: "Здравствуйте. Спасибо вам за новое направление. А не могли бы вы уточнить, вдруг вы там бывали, что там есть интересного посмотреть?". И все.
Правило 7. Умейте шутить!
Это сложно, но вполне реально. Пример от техподдержки во "ВКонтакте"
- Почему вы так долго отвечали, как моя девушка?
- Она вам нравится?
- Да.
- Вот и мы хотели вам понравиться.
Короче, этот спикер ранил меня в самое сердечко, поэтому я решила продлить и пойти на конференцию "Пекло" (это ежегодное мероприятие, посвященное ORM). Места еще есть, наверное. Если хотите, проверьте.