Я занимаюсь записью аудиорекламы и автоответчиков уже 10 лет. Записал тысячи голосовых приветствий. Столько же раз произносил фразу: «Ваш звонок очень важен для нас». Штамп, который доведет любого до бешенства.
На фоне однообразных автоответчиков выделяются лишь единицы. Это компании с оригинальными текстами – те, кто решил отойти от штампов.В данной статье поделюсь примерами таких текстов. Они не такие строгие, как мы привыкли.
Но кто сказал, что с клиентом нужно общаться на канцелярите?
Главное меню
Самый популярный тип голосового приветствия – основное меню. Здесь мы рассказываем клиенту, куда он дозвонился и как попасть в тот или иной отдел. Можно сделать это сухо, а можно в разговорном стиле.
- Здравствуйте. Всё верно: вы позвонили в компанию «Здравый смысл». Давайте разбираться, кто именно вам нужен. Отдел маркетинга – нажмите «один», отдел кадров – «два», отдел продаж – «три». Выбрали? Тогда больше не отвлекаю, нажимайте, общайтесь.
- Вас приветствует компания «Вам и не снилось» и её бодрый автоответчик. Чтобы связаться с отделом поставки – нажмите «один». Поговорить с менеджером – «два». Для связи с техническим отделом – «три». Ну вот, я выложил всё, что знаю. Дальше действовать вам. Удачи!
- Ого! Смотрите, кто позвонил в «Какие Люди». Скорее выбирайте собеседников. Отдел продаж – нажмите «один». Отдел закупок – «два». Или отдел страхования – тогда нажмите «три». Что бы вы ни выбрали, поверьте, там постараются вам помочь.
Выходной день
В автоответчике выходного дня расскажите, когда у компании рабочий день. Если есть возможность оставить телефон на сайте или в чате, скажите об этом в конце.
- Алло… Кто это? (прокашливается). Простите! Это автоответчик компании «Хотя нет». Сегодня у нас выходной, поэтому даже я немного расслабился. Но ваш звонок очень меня взбодрил. Наберите этот же номер в понедельник или оставьте сообщение, чтобы вам перезвонили. Готовы продиктовать номер после сигнала? Тогда поехали!
- Здравствуйте. Согласитесь, сейчас отличное время, чтобы отдохнуть. Что и делают все сотрудники «Как приятно», поскольку у нас выходной. Но как только он закончится, мы готовы помочь. С понедельника по пятницу с 11 до 18 часов. Надеюсь, еще услышимся.
- Здравствуйте. Спасибо, что позвонили, а то мне и поговорить не с кем. Все сотрудники «Калигула» на выходных и будут только в понедельник. Но если хотите, они перезвонят сами. Только скажите номер телефона после звукового сигнала, пожалуйста.
Операторы заняты
Когда все операторы заняты, главное – сообщить клиент, сколько ждать на линии в секундах или минутах. Часто компании говорят, сколько человек в очереди, но эта информация ничего не даёт.
- Извините, мы очень хотим вам ответить, но прямо сейчас специалисты заняты. Вы можете подождать, а можете оставить свой номер телефона, и мы перезвоним. Подождать на линии – нажмите «один». Продиктовать свой номер – «два».
- Алёна-а-а! Максим! Андрей!.. Что ж, похоже, все операторы заняты. Поверьте, они очень хотят ответить, но, видимо, пока не могут. Ждать осталось одну минуту.
- Уф-ф… Сегодня такой напряжённый день. Все операторы заняты и пока не могут ответить. Если готовы подождать, нажмите цифру «один». Или другой вариант – оставьте свой номер, а мы перезвоним сразу же, как только кто-то освободится. Подходит? Тогда жмите «два» и дождитесь звукового сигнала.
Оценка качества работы
Не перегружайте текст об оценке качества работы. Расскажите о системе оценки как можно лаконичнее.
- Пожалуйста, в качестве чаевых просто нажмите цифру от одного до пяти, в зависимости от того, понравилось ли вам или нет. Пять — вы всем довольны, один — нам нужно над этим поработать.
- А сейчас мы оценим важность вашего звонка. И это твёрдая пятёрка. А теперь ваша очередь — поставьте оценку нашему оператору от одного до пяти, нажав соответствующую цифру на телефоне.
Выводы
1. Отойдите от шаблонов, пишите простые дружелюбные тексты.
2. Подумайте, как избавиться от канцелярита в тексте автоответчика.
3. Длительность автоответчика не больше 15 секунд – уважение ко времени клиента.
4. Удаляйте повторяющиеся слова: «нажмите», «пожалуйста» и т. п.
5. Сориентируйте клиента, сколько ему осталось ждать ответа оператора.
6. Следите, чтобы озвучка сохранила дружелюбную тональность текста.