В Росси существует стандарт определения качества менеджмента ИСО 9001 - 2015 "Системы менеджмента качества. Требования", аналогичный европейскому ISO 9001:2015 "Quality management systems - Requirements".
Этот стандарт знают руководящие работники организаций, в нём указаны требования и система оценки качества менеджмента. Многие компании заявляют о прохождении экспертизы соответствия этому стандарту и позиционируют себя на рынке, как признанных по качеству поставщиков товаров и услуг.
Возникает вопрос, при чём здесь CRM?
Всё очень просто, программный продукт, CRM может быть инструментом оказания качественных услуг или инструментом для оценки качества бизнес-процессов.
Поэтому, если в переговорах с заказчиком, разработчик системы упоминает о том, что его система поддерживает требования ИСО 9001 к менеджменту, то конкурентоспособность такого предложения возрастает по сравнению с теми, кто не обращает внимания на сопутствующие разработке условия.
Что нужно учесть при разработке технического задания
По основным требованиям в системе должны быть:
- механизмы учета рабочего времени сотрудников;
- система внутренней коммуникации между отделами и руководством;
- система внутренней оценки качества работы персонала;
- внешняя система оценки качества оказания услуг (оценка клиентов);
- система обработки чрезвычайных ситуаций и жалоб;
- система информирования клиентов об изменениях и новых товарах и услугах;
- система аналитики эффективности бизнес-процессов по результатам контрольных точек;
- система электронного документооборота: учет, распределение, хранение и защита документированной информации;
- система оценки знаний сотрудников, прохождения тестов соответствия и контроль процесса обучения, повышения квалификации;
- и многое другое.
По стандарту ИСО 9001 - 2015 можно проверить всё ли учтено при разработке первичных требований к системе, а также все ли, рекомендуемые стандартом условия, отражены в сопроводительной технической документации.
Ведь при экспертизе соответствия компании стандарту качества менеджмента будут изучаться задокументированные функции системы, а не её фактическое применение.
Подробнее об условиях ИСО 9001 можно узнать на канале ИНФОРМАЦИОННОЕ ПРАВО в обществе, в статье CRM и стандарт ISO 9001.
