Кто хоть раз видел закулисье, должен был слышать и термин эмпатия, он очень популярный, но иногда происходит "вакуум", а именно, термин подменяют или не раскрывают полностью.
Эмпатия и клиентский сервис - неразрывны, а вот когда начинают упускать это, тогда начинаются проблемы.
Попробуем разобраться, с чего начинается эмпатия.
Каждый из нас обладает опытом, помните? Чтобы его учли (или хотя бы попытались), необходимо произвести кучу действий, описать, объяснить, доказать и .д., а если упростить? Вы только приобрели опыт, а он уже учитывается и вы поражаетесь каждый раз, когда видите эти изменения и радуетесь. Да-да, именно возможность "залезть в чужую шкуру" и посмотреть на мир глазами этого человека с учетом всех его эмоций и переживаний - это и есть эмпатия.
Понять боль и помочь.
Да, исходя из определения можно делать вывод, что все люди взаимодействующие с клиентами должны понимать боль и решать её. И я с этим не спорю. Всегда при обучении специалистов обращал их внимание, на необходимость смотреть на мир глазами клиентов. Потому что исследуя один проект и являясь в нем экспертом - можно построить вокруг себя стены и не понимать, почему же клиент может быть недоволен. Эти стены нужно разрушать тренируя эмпатию.
Предлагаю разобрать как влиять на эмпатию, как её развивать и что нужно учитывать, готовы?